Peran teknologi digital telah mendorong banyak perubahan dalam penyediaan layanan di dunia kesehatan termasuk perubahan sistem di rumah sakit di mana saat ini segala urusan administrasi berbasis digital. Hal ini juga sejalan dengan semakin bertambahnya keinginan masyarakat terhadap penggunaan fitur-fitur layanan kesehatan yang memudahkan mereka.
Di samping itu, tuntutan terhadap peningkatan customer experience juga timbul dari masyarakat, salah satunya adalah percepatan proses pemulangan pasien setelah rawat inap yang saat ini umumnya membutuhkan waktu cukup lama dengan berbagai prosedur yang harus dilewati.
PT Administrasi Medika (AdMedika) yang merupakan bagian dari TelkomGroup, melihat peluang inovasi untuk menciptakan customer experience yang agile, simple, dan cepat dalam proses pemulangan pasien rawat inap yang dikenal dengan layanan Fast Track Discharge (FTD). Melalui layanan Fast Track Discharge, pasien diberikan fleksibilitas pilihan kemudahan proses pemulangan rawat inap sesuai kebutuhannya.
Pada pekan lalu, AdMedika berkolaborasi dengan Allianz Life Indonesia dan Mitra Keluarga melaksanakan launching ceremony layanan Fast Track Discharge yang digelar secara offline dengan tetap mengikuti protokol kesehatan di kantor Allianz Life Indonesia.
Chief Operating Officer Allianz Life Indonesia, Lasmintono, menyampaikan pengalaman pribadinya pada kesempatan kali ini. “Setiap nasabah memiliki tingkat kesabaran yang berbeda. Namun, psikologi manusia ketika telah dinyatakan dapat pulang setelah rawat inap, akan menimbulkan perasaan relieve atau lega. Dengan adanya terobosan layanan Fast Track Discharge, pasien bisa dengan mudah dan cepat proses kepulangan rawat inapnya, dan tetap melakukan transaksi secara cashless. Dengan ini kami harap dapat menciptakan customer experience yang lebih baik,” imbuhnya.
Sementara itu Dwi Sulistiani, Direktur Utama AdMedika, menceritakan tantangan dan semangat AdMedika dalam menciptakan solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang simple dan dengan mudah diterima oleh pengguna.
“Khususnya terkait peningkatan customer experience yang melakukan rawat inap di rumah sakit, sudah beberapa cara yang dicoba tetapi keluhan tersebut masih terus muncul. Akhirnya kita belajar banyak dengan Allianz Life Indonesia bahwa pain yang pelanggan rasakan adalah pada saat awal masuk rumah sakit dan proses kepulangan dari rumah sakit, dimana pelanggan ingin semua berjalan dengan cepat. Oleh karena itu, terciptalah layanan Fast Track Discharge yang simple secara proses dengan tanpa mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan karena pelayanan kesehatan harus memperhatikan rambu yang ada juga sesuai dengan terms and conditions-nya,” ujar Dwi.
Lebih lanjut Dwi mengatakan, “Oleh karena itu tidak ada kata mudah puas dalam memberikan pelayanan khususnya kesehatan karena pastinya dengan kehadiran beberapa solusi yang diberikan akan memerlukan feedback, dan kita belajar dari apa yang sudah diberikan.”
Mendukung penjelasan Dwi Sulistiani, dr. Nurvantina Pandina selaku Direktur Corporate Branding & Customer Management Mitra Keluarga juga menyampaikan dengan adanya layanan Fast Track Discharge pasien bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
“Kita ingin agar customer yang merupakan pelanggan bersama nasabah Allianz Life Indonesia yang dirawat di Mitra Keluarga sekaligus pelanggan AdMedika, bisa mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Karena ekspektasi customer dalam fasilitas layanan kesehatan semakin meningkat. Maka muncul harapan dari pelanggan bagaimana cara mempercepat kepulangan sehabis rawat inap, dalam durasi waktu yang sebentar,” tambah dr. Nurvantina. “Maka dari itu, kami mengucapkan terima kasih atas kesempatan dan kepercayaan yang diberikan oleh AdMedika dan Allianz, sehingga bisa menjadikan Mitra Keluarga sebagai rumah sakit pertama yang mendapatkan layanan Fast Track Discharge. Semoga bisa berjalan dengan smooth dan dengan adanya ide inovasi Fast Track Discharge ini bisa menciptakan inovasi – inovasi lain dalam meningkatkan layanan kepada pelanggan,” tutupnya.
Dengan adanya peluncuran layanan terbaru Fast Track Discharge, dapat memudahkan member asuransi yang bekerja sama dengan AdMedika dalam proses pemulangan dari rumah sakit yang sudah bekerjasama untuk layanan ini. Inovasi ini merupakan bentuk komitmen AdMedika sebagai Third Party Administrator yang andal dalam memberikan layanan Total Health Solution dan selalu meningkatkan customer experience di bidang pelayanan kesehatan bagi masyarakat Indonesia.