youngster.id - Teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) terus mendorong transformasi bisnis, salah satunya adalah dalam hal berinteraksi dengan pelanggan. Inovasi terbaru adalah kehadiran agen AI yang mampu menyederhanakan interaksi dengan pelanggan serta mendukung berbagai aplikasi industri mulai dari keuangan, otomotif, manufaktur, kesehatan, hingga keamanan siber.
Founder HERA Joel Djuwadi, mengatakan teknologi AI sudah menjadi prioritas di berbagai sektor bisnis di Indonesia. “Teknologi ini tidak hanya dipakai untuk mendorong efisiensi sistem internal tetapi juga secara langsung menjadi pendorong transisi dunia bisnis berbasis pelanggan secara luas dan intensif,” katanya saat ditemui disela acara CXtraordinary Evening dan Tech Executive Award 2025, Selasa (3/6/2025) di Jakarta.
Saat ini Joel terus mengembangkan, HERA platform AI yang memanfaatkan data interaksi pelanggan dari berbagai saluran mulai dari transkrip panggilan, e-mail, chat, hingga media social, untuk membangun model layanan yang responsif, empatik, dan berbasis personalisasi.
“Saat ini Agen AI kami telah dirancang untuk menerapkan praktik terbaik yang diidentifikasi oleh analitik khusus guna memastikan layanan berkualitas tinggi yang konsisten,” ujarnya.
Dia menjelaskan, agen AI HERA dipandu oleh Hema, sebuah quality assurance AI Analytic yang memantau kualitas layanan dalam berbagai dimensi seperti sentuhan manusia, empati, navigasi, dan akurasi respons, memberikan wawasan real-time untuk perbaikan berkelanjutan. Dengan konsep ini, agen AI bakal menyesuaikan perilakunya berdasarkan wawasan ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, Hema juga memantau kuantitas performa dan tingkat layanan HERA.
“Kami menjadikan sentuhan manusia sebagai parameter, sehingga ketika menanggapi pelanggan HERA memiliki sopan santun layaknya berhubungan dengan manusia nyata,” ucapnya.
Joel menjelaskan, kemampuan pembelajaran adaptif dari agen AI memungkinkan tim layanan berfokus pada peran strategis, menciptakan lingkungan layanan pelanggan yang lebih proaktif. Agen AI terbaru ini ditenagai oleh model bahasa besar yang telah berkembang jauh melampaui chatbot FAQ.
“Dengan kemampuan ini, agen dapat dengan cerdas menentukan kapan harus memberikan respons cepat secara single-shot untuk pertanyaan sederhana, atau melakukan reasoning mendalam ketika menghadapi masalah multistep yang rumit. Dalam penerapan nyata, agen AI berpikir telah membuktikan efektivitasnya dalam mengoptimasi alur kerja di berbagai sektor seperti perbankan, asuransi, keuangan, pembiayaan, e-commerce, kesehatan, ritel, dan telekomunikasi untuk menyesuaikan kebutuhan perusahaan,” paparnya.
Sementara itu, Yuliana Agung ahli layanan customer experience menegaskan, arsitektur teknologi berbasis costumer experience (CX) ini harus memiliki sentuhan manusia.
“Di era digital ini, sangat penting bagi perusahaan untuk tidak hanya mengadopsi teknologi, tetapi juga memastikan bahwa teknologi tersebut benar-benar mampu melayani dan dapat memancing dan menangkap kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan,” kata Yuliana Agung, Indonesia CX Expert.
Dia menegaskan, teknologi bukanlah pembeda utarna. “Pembeda CX ada di dalam rancangan yang diteknologikan. Untuk itu diperlukan CX parameters yang kuat, dapat memancing dan menangkap kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan,” pungkasnya.
STEVY WIDIA