youngster.id - Setelah mengadopsi sistem artificial intelligence alias kecerdasan buatan produktivitas Bukalapak meningkatkan. Bahkan divisi pelayanan pelanggan mengalami kenaikan hingga lima kali lipat.
Head of Customer Satisfaction Bukalapak, Arief Rakhman mengatakan sistem kecerdasan buatan membantu divisi layanan pelanggan lebih responsif. Sistem AI membuat staf Bukalapak dapat melayani lima kali lebih banyak pelanggan dibandingkan dengan sistem lama.
Selama dua bulan mengadopsi sistem automasi itu, kata Arief, tingkat kepuasan pelanggan berdasar indeks Net Promoter Score (NPS) meningkat tajam.
“Ketika cuma mengandalkan agen, mereka jadi harus mengetahui banyak hal, cakupannya luas. Sementara dengan kombinasi [agen dan AI] ini permasalahan yang ditangani oleh beberapa agen bisa lebih spesifik,” kata Arief baru-baru ini.
Pengklasifikasian masalah dengan AI membuat staf manusia dapat memahami masalah yang dihadapi pelanggan dengan lebih detail sehingga mereka bisa memberikan solusi lebih cepat dari sebelumnya.
Permasalahan yang mendominasi fitur Bukabantuan ialah seputar verifikasi pembayaran dan info pengiriman. Menurut Arief, banyak pelanggan yang masih tidak acuh pada kode unik yang Bukalapak berikan saat membayar. Alhasil proses pengiriman barang menjadi terhambat.
Saat ini respons paling lambat staf pelayanan pelanggan di fitur Bukabantuan hanya 15 menit. Setelah 2—3 kali percakapan, agen harus dapat memberikan solusi bagi permasalahan pelanggan. Jika belum terpecahkan, percakapan baru dilanjutkan lewat hubungan telepon.
Saat musim promo, Bukalapak dapat melayani sekitar 1.000 percakapan dalam sehari. Namun, Arief menyebut, angka tersebut fluktuatif tergantung tren yang sedang berkembang.
“Otomasi ini juga memungkinkan satu agen membalas ke banyak orang selama masih satu kasus yang sama, seperti mem-blast pesan saja,” kata Arief.
Meskipun sudah mengadopsi sistem kecerdasan buatan, Bukalapak tidak serta-merta memangkas jumlah karyawan. “Tidak semua hal bisa menggunakan sistem automasi. Permasalahan yang homogen bisa diselesaikan dengan itu. Tapi untuk kasus heterogen tetap perlu kehadiran CS ” kata Arief.
Bahkan Bukalapak membuka rekrutmen. Saat ini jumlah pelayan pelanggan Bukalapak mencapai 250 orang. Sejauh ini Arief menganggap pelayanan terbaik yang bisa diberikan ialah dengan memanusiakan pelanggan. Jadi tidak sepenuhnya dikerjakan oleh kecerdasan buatan.
“AI bisa saja memangkas karyawan, tapi bisa juga tidak, sebab ada sisi humanis yang tidak bisa digantikan oleh robot,” kata Arief.
Menurut dia, tren pelayanan mulai kembali ke arah konvensional, kata Arief, ketika pelanggan dilayani langsung oleh manusia bukan oleh sistem otomatis. Bukalapak juga tidak menggunakan sistem auto-reply karena dinilai tidak personal. Perusahaan marketplace ini memilih untuk mengkombinasikan antara jawaban template dan manual agar menunjang performa.
STEVY WIDIA
Discussion about this post