youngster.id - Hasil survei digital ‘Jakpat Special Report e-Commerce 1st Semester of 2021’ menyatakan, konsumen Indonesia lebih loyal terhadap e-commerce lokal. Survei ini diambil berdasarkan parameter Net Promotor Score (NPS), salah satu tolak ukur utama bisnis ecommerce dalam metrik loyalitas pelanggan.
Angka NPS dapat memprediksi kemungkinan seorang pelanggan membeli kembali dari penjual atau merekomendasikan langsung kepada teman. Dalam siaran pers, Senin (6/9/2021), Jakpat menyebut mereka melakukan survey terhadap 1.054 responden di 25 provinsi. Hasilnya Tokopedia menduduki tempat teratas, lalu disusul Shopee, Bukalapak, Lazada, dan JD.ID.
Selama periode semester I-2021, angka NPS Tokopedia sebesar 49% dari 567 responden. Hal ini menggambarkan bahwa sekitar 49% pengguna ecommerce karya anak bangsa memberikan rekomendasi ke konsumen lainnya.
Posisi kedua ada Shopee dengan NPS 42%, sedangkan tiga e-commerce lain yaitu Bukalapak Lazada dan JD.ID mendapat angka NPS yang sama yaitu 32%.
Yang menarik, sekitar 9% dari 837 responden Shopee tidak merekomendasikan untuk menggunakan platform ecommerce ini. Dengan parameter yang sama, ada 5% responden yang tidak merekomendasikan Tokopedia.
Ada tiga kategori respons dalam NPS, yaitu promotor yang memberikan rekomendasi ke konsumen lain. Kemudian passive yang tidak bersikap dan detractors adalah tipe responden yang tidak memberikan rekomendasi.
Survei Jakpat juga menyebutkan, dari 567 responden sebanyak 91% menyatakan puas dan sangat puas saat bertransaksi di Tokopedia. Tingkat kepuasan konsumen Tokopedia berada di level 4.41 dari skala 1-5.
Sebagai perbandingan, dari 837 responden, tingkat kepuasan Shopee berada di level 4.38 dari skala 1-5. Adapun Bukalapak yang baru sukses IPO, memiliki tingkat kepuasan 4.2 dari 204 responden.
Di tengah pandemi yang membatasi interaksi ini, sejumlah perusahaan ecommerce memiliki karakteristik produk yang paling laku yang tidak beda jauh. Di Tokopedia, Bukalapak dan JD.ID, produk terlaris adalah aksesoris ponsel, peralatan rumah tangga, pakaian, hobi dan koleksi serta perawatan tubuh.
STEVY WIDIA