youngster.id - Bank DBS Indonesia memperkenalkan Guided Conversation, sebuah fitur yang terintegrasi ke dalam platform chatbot interaktif dan dirancang untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih tanggap, real-time, dan produktif.
Head of Technology and Operations Bank DBS Indonesia Sujatno Polina mengatakan, pihaknya memahami bahwa di balik setiap transaksi, ada nasabah dengan kebutuhan yang unik dan berbeda-beda. Mulai dari pertanyaan tentang akun dan rekening mereka, status pengajuan kartu kredit, cicilan, investasi, dan lain-lain.
“Guided Conversation adalah bagian dari komitmen kami untuk mengombinasikan data dan pengetahuan tentang nasabah dengan teknologi guna menyederhanakan pengalaman nasabah. Dengan kehadiran fitur ini, kami percaya dapat mendukung nasabah dalam menjalani hari-harinya dengan maksimal, tanpa perlu dirumitkan dengan urusan perbankan, atau ‘Live more, Bank less’,” kata Sujatno, Senin (30/6/2025).
Dengan adanya Guided Conversation, nasabah dapat mengakses chatbot ini kapan saja dan di mana saja melalui aplikasi DBS digibank secara gratis. Selain itu, fitur ini disertai dengan panduan perintah atau prompt yang cerdas, disesuaikan dengan beragam pertanyaan yang biasanya ditanyakan oleh nasabah.
Guided Conversation dapat menangani kebutuhan perbankan umum, seperti informasi kartu, pengiriman, dan penggantian kartu, dengan respons cepat tanpa harus menghubungi agen layanan pelanggan. Meski begitu, untuk isu yang lebih rumit, permintaan nasabah akan dialihkan ke agen agar dapat ditangani secara menyeluruh. Selain itu, dengan teknologi dua faktor autentikasi (2FA), Soft Token Provisioning, dan Know Your Customer (KYC) yang dibutuhkan untuk masuk ke aplikasi DBS digibank, seluruh interaksi dan transaksi dapat dipastikan privasi dan keamanannya.
Sejak diluncurkan, Guided Conversation telah secara signifikan meningkatkan keterlibatan nasabah di Bank DBS Indonesia, dengan tingkat adopsi 15 kali lipat dari enam ratus (Januari 2024) menjadi 10,2 ribu pengguna (Maret 2025) sekaligus mengurangi biaya operasional sebesar 25%.
Lebih dari itu, salah satu success story Guided Conversation juga mampu menjawab pertanyaan tentang status pengiriman kartu. Sebagai hasilnya, fitur GC Card Delivery yang dirilis pada Juni 2024 berhasil menurunkan peringkat pertanyaan terkait status pengiriman kartu dari posisi ketiga menjadi ke-11 dalam interaksi ke customer center. Secara keseluruhan, kehadiran Guided Conversation berhasil memangkas permintaan layanan manual hingga 80%.
“Guided Conversation tidak hanya mendorong efisiensi layanan, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 18%. Fitur ini merupakan batu loncatan dalam layanan pelanggan di Bank DBS Indonesia. Ke depannya, kami akan mengembangkan sistem ini lebih jauh dengan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI), yang tidak hanya memberikan jawaban otomatis, tetapi juga mampu berinteraksi secara lebih alami dan intuitif. Dengan pemahaman bahasa alami (Natural Language Processing/NLP), sistem ini dapat mengenali kebutuhan nasabah secara lebih cerdas dan memberikan solusi yang tepat,” tutup Sujatno.
STEVY WIDIA
Discussion about this post