youngster.id - Saat ini, media sosial telah menjadi bagian penting dari kegiatan pemasaran para entrepreneur, terutama yang menyasar generasi muda dan milenial sebagai pengguna rutin dari sosial media. Namun ujaran negatif di media sosial bisa menimbulkan krisis bagi bisnis.
Ya ada kalanya bisnis Anda menerima komentar-komentar di media sosial berupa cuitan yang bernada negatif atau postingan yang kontroversial. Verisign, sebuah perusahaan penyedia nama domain global berbagi beberapa tip yang dapat membantu mengatasi permasalahan tersebut, sekaligus menjaga reputasi bisnis Anda.
1. Jangan Menghapus
Pelajaran dasar dalam manajemen krisis media sosial adalah hindari menghapus komentar-komentar negatif. Meskipun Anda mungkin berkeinginan untuk menghapus komentar atau postingan, pelanggan lain dan calon pelanggan Anda juga dapat melihat apa yang Anda lakukan. Menyembunyikan review atau komentar negatif hanya akan menodai reputasi Anda lebih parah lagi.
2. Hentikan pembaruan (update) otomatis
Apabila Anda menggunakan tools seperti Tweetdeck untuk menjadwalkan update pada akun perusahaan Anda, segera hentikan postingannya. Apabila Anda menghadapi krisis terkait layanan atau produk Anda, postingan mengenai promosi layanan atau produk Anda kepada pengikut atau follower tidak akan diterima dengan baik. Hal seperti ini sepintas terlihat biasa saja, namun pelanggan Anda akan merasa terganggu karena mereka berpikir Anda merespon dengan cara yang tidak seharusnya dilakukan.
3. Tepat Waktu
Apabila Anda melihat sebuah komentar online yang buruk tentang bisnis Anda, sangatlah penting untuk merespon dalam jangka waktu yang tepat. Menunggu terlalu lama sebelum merespon bisa membuat bisnis Anda terkesan jauh dari pelanggan, sedangkan sebuah jawaban singkat tentang situasi tersebut dapat membuat Anda terlihat perhatian terhadap audiens Anda.
4. Jujur
Media sosial mendorong perusahaan untuk transparan dengan pelanggannya. Apabila terjadi kesalahan, akui dan terbukalah kepada pelanggan akan kesalahan tersebut. Pelanggan akan menghargai sikap Anda dengan mengakui bahwa Anda tidaklah sempurna dan Anda sedang berusaha untuk menjadi lebih baik. Jelaskan kepada pelanggan bahwa Anda sangat terbuka untuk menerima saran.
5. Kendalikan Emosi
Membiarkan kritik masuk ke dalam hati dan membalas kritik tersebut dengan jawaban emosional hanya akan memperkeruh situasi. Tunda mem-posting jawaban Anda dan luangkan waktu untuk melihat ulang jawaban Anda, atau berikan kesempatan kepada orang lain untuk melihat jawabannya apabila Anda tidak yakin jawaban tersebut akan diterima dengan baik.
6. Jadi Diri Sendiri
Yang paling penting adalah, jangan terganggu karena kritik. Tidak ada perusahaan yang membuka diri untuk berkomunikasi dengan komunitas online dan menjalankannya tanpa cela. Apabila Anda dapat menangani pelanggan yang “marah” dengan efektif dan efisien, Anda akan dapat memutarbalikkan kondisi yang berpotensi menimbulkan kerugian menjadi peluang untuk meningkatkan reputasi dan hubungan Anda dengan konsumen, apalagi jika dilakukan dengan benar.
STEVY WIDIA
Discussion about this post