youngster.id - Kepuasan pelanggan (customer experience) menjadi prioritas di perusahaan-perusahaan di Asia Pasiik. Bahkan, sekarang perusahaan memiliki eksekutif C-Level khusus yang bertanggung jawab atas area bisnis ini. Pada saat yang sama, kesejahteraan karyawan (employee experience) juga turut meningkat.
Hal itu terungkap dari laporan terbaru NTT berjudul 2023 Global Customer Experience Report. Laporan itu menyebutkan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama jajaran eksekutif (C-Level) di Asia Pasifik, dengan 96% responden.
Amit Dhingra, Executive Vice President Managed Network and Collaboration Services NTT Ltd mengatakan, selama beberapa tahun terakhir, NTT Ltd telah menyaksikan peningkatan hubungan antara kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan, serta perlunya teknologi untuk menjembatani keduanya.
“Data kami menunjukkan bahwa perusahaan yang berinvestasi pada teknologi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan secara signifikan lebih berpeluang di posisi terdepan. Tidak hanya dalam keuangan, tetapi juga dalam kepuasan pelanggan dan karyawan,” kata Dhingra, Senin (26/6/2023).
Laporan itu menunjukkan bahwa mayoritas CEO setuju bahwa peningkatan kepuasan pelanggan (92%) dan kesejahteraan karyawan (91%) akan secara langsung memengaruhi laba bersih mereka. Sebanyak 96% perusahaan mengatakan hal yang sama tentang kepuasaan pelanggan.
Sebanyak 51% CEO sangat setuju bahwa menyelaraskan strategi kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan akan berdampak maksimal terhadap pertumbuhan bisnis. Karenanya, sekarang 96% perusahaan memiliki eksekutif C-Level khusus yang bertanggung jawab atas area bisnis ini.
Namun, masih ada ruang untuk perbaikan, karena lebih dari 75% perusahaan menilai bahwa kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan saat ini merupakan penghubung yang lemah bagi mereka, bahkan cenderung berdampak negatif terhadap bisnis mereka.
Data mengungkapkan bahwa perusahaan berkinerja terbaik hampir dua kali lebih mudah mengadopsi digitalisasi lebih maju dibandingkan perusahaan yang berkinerja buruk. Teknologi berbasis cloud dan AI, otomatisasi, serta fitur pembelajaran mesin berperan penting sebagai strategi terbaik untuk mencapai kepuasaan pelanggan dan kesejahteraan karyawan.
Sebanyak 96% perusahaan memandang pemanfaatan cloud merupakan hal penting untuk meraih kesejahteraan karyawan dan kepuasan pelanggan.
Lebih dari dua pertiga (70%) interaksi kepuasan pelanggan masih akan memerlukan beberapa bentuk dukungan manusia dalam waktu dekat, menekankan kembali pentingnya kesejahteraan karyawan dengan memfasilitasi mereka dengan perangkat dan pengetahuan yang tepat di mana pun mereka bekerja.
Menurut laporan itu, sebanyak 96% perusahaan setuju dan 44% sangat setuju bahwa pola kerja dan keterlibatan karyawan yang terus berkembang akan mendorong tuntutan pembaruan teknologi. (*AMBS)
Discussion about this post