youngster.id - Meski adopsi AI berhasil mendorong pertumbuhan bisnis dari 90% brand di Indonesia, ternyata 87% konsumen tak ragu berpaling jika brand memberikan pengalaman yang tidak relevan. Untuk itu, penting bagi perusahaan membangun hubungan langsung dan terpersonalisasi dengan pelanggan mereka.
Demikian hasil laporan State of Customer Engagement Report (SOCER) 2025 dari Twilio yang disusun berdasarkan survei global terhadap lebih dari 7.600 konsumen dan 600 pimpinan bisnis di 18 negara termasuk Indonesia.
“Hal ini mencerminkan keinginan yang kuat dari konsumen untuk mempertahankan kendali atas interaksi mereka dengan brand di era AI, sekaligus isyarat jelas bagi brand untuk menerapkan strategi dan langkah-langkah pengamanan yang tepat guna membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dalam pengalaman yang didorong oleh AI,” ungkap Irfan Ismail, Regional Vice President, South ASIA & APAC, ISV Sales Twilio dalam jumpa pers, Rabu (18/6/2025) di Jakarta.
Menurut Irfan, merujuk pada temuan dalam SOCER 2025, bisnis dan brand di Indonesia termasuk yang paling bersemangat di kawasan Asia Tenggara dalam adopsi AI untuk mengelola interaksi dengan pelanggan. Mereka menggunakan AI untuk berbagai keperluan, mulai dari menganalisis data pelanggan guna memahami kebutuhan dan hal-hal yang menjadi kendala (100% bisnis melakukan ini), menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan menggunakan chatbot (94%), mengelola risiko keamanan dan mencegah penipuan (100%), hingga mencatat riwayat interaksi dan perjalanan pelanggan (94%) untuk keperluan memberikan rekomendasi produk atau jasa sesuai kebutuhan pelanggan (94%).
Menariknya, ketika nyaris semua (94%) bisnis dan brand di Indonesia yang disurvei merasa telah melakukan personalisasi interaksi dengan baik atau bahkan sangat baik, kenyataannya hanya 72% konsumen yang berpendapat sama. Sisanya mengatakan brand seharusnya dapat berbuat lebih baik untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi pelanggan. Selain itu, hanya 10% konsumen Indonesia yang setuju bahwa semua atau hampir semua interaksi mereka dengan brand melibatkan personalisasi, sementara sebagian besar (39%) mengatakan kadang-kadang saja hal ini terjadi.
Sementara personalisasi dengan menggunakan AI meningkatkan pendapatan, tapi tidak otomatis meningkatkan kepercayaan pelanggan. Di Indonesia, saat ini 90% brand menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan, mulai dari konten dan rekomendasi yang dipersonalisasi, hingga dukungan real-time dan penawaran yang dinamis. Sebanyak 74% brand mengaku dengan strategi ini mereka berhasil menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan atau preferensi konsumen, dan 90% brand mencatat peningkatan belanja pelanggan berkat penggunaan AI.
Di sisi lain, 55% konsumen menyatakan tidak yakin brand menggunakan data pelanggan untuk kepentingan konsumen, sementara 39% mengaku telah bosan dengan AI. Di sisi lain, lebih dari separuh (hampir 59%) konsumen di Indonesia mengaku segera mencari alternatif produk atau layanan serupa jika mendapati pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan, sementara lebih dari 40% memutuskan membeli produk/layanan serupa dari brand lain.
“Berbagai temuan ini menunjukkan bahwa meskipun penerimaan AI terus meningkat di seluruh dunia dan di Indonesia, konsumen masih menghargai keterlibatan dan kontrol manusia dalam interaksi mereka dengan brand,” kata Irfan.
Data menunjukkan, sebagian besar (88%) konsumen Indonesia mengatakan interaksi yang didukung AI harus terasa seperti interaksi dengan manusia. Konsumen juga belum siap untuk sepenuhnya mengandalkan AI, karena 67% masih lebih memilih untuk berbicara dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan suatu masalah secara efektif.
Twilio juga menemukan bahwa 64% konsumen di Indonesia ingin brand memberitahu mereka bahwa mereka sedang berkomunikasi dengan AI (alih-alih dengan agen manusia). Selain itu, 86% konsumen lebih suka memilih sendiri dengan cara apa mereka ingin berkomunikasi dengan brand, meskipun ada AI yang dapat mengasumsikan preferensi konsumen.
“Hanya brand yang mampu berinvestasi pada alat tepat untuk memberikan personalisasi dalam skala besar sambil menjaga transparansi dan mengutamakan pelanggan yang dapat tampil sebagai pemenang dalam persaingan bisnis,” pungkasnya.
Di dunia di mana loyalitas pelanggan semakin sulit diraih – dan sebaliknya, dapat hilang dengan lebih mudah – bisnis tidak bisa lagi menganggap kepercayaan pelanggan dan personalisasi sebagai sekadar opsi. Inilah yang dipertegas oleh laporan State of Customer Engagement Report 2025, yang menyimpulkan bahwa brand yang mampu membangun hubungan yang transparan dan real-time dengan pelanggannya akan mampu mendorong pertumbuhan bisnis, memenangkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, dan tampil unggul di pasar yang kian kompetitif di era AI.
STEVY WIDIA
Discussion about this post