Startup Harus Dapat Memberikan Customer Engagement dengan Kemampuan Omnichannel

Program Startup4ndustry

Startup4ndustry, Upaya Cetak Pelaku Startup Digital untuk Solusi Kebutuhan Teknologi IKM (Foto: Ilustrasi)

youngster.id - Pertumbuhan perusahaan rintisan (startup) di Indonesia terus menjadi tren yang membawa dampak positif. Menurut laporan Startup Ranking, jumlah startups yang beroperasi di Indonesia saat ini adalah 2.314 – tertinggi di Asia Tenggara.

Munculnya berbagai online platform terus membuat industri digital semakin kompetitif dan tangguh demi bisa terus bertahan. Faktanya, meningkatnya permintaan konsumen akan interaksi yang dipersonalisasi semakin mempercepat tingkat pertumbuhan startup selama beberapa tahun terakhir.

Sebagai hasilnya, interaksi pelanggan kini menjadi fokus utama pertumbuhan semua bisnis. Bagi sebagian besar bisnis, kunci penting untuk memastikan mereka mencapai tujuan interaksi pelanggan adalah dengan “berpikir omnichannel“. Startup harus fokus untuk secara konsisten terlibat dengan audiens di berbagai saluran sehingga operasi mereka dapat bergerak maju di dalam ekonomi digital. Dengan kata lain, startup harus mengalihkan fokus mereka dari “empat P” pemasaran, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi), ke “P yang kelima”, yaitu People (Orang).

Bagaimana komunikasi omnichannel berperan dalam proses tersebut? Tugas utama omnichannel adalah menyediakan pengalaman menyeluruh demi memberikan user journey yang konsisten, kontekstual, dan unik di seluruh platform komunikasi baik untuk marketplace, jejaring sosial, maupun portal percakapan. Karena, dengan mengalihkan fokus dari produk ke pelanggan, startup dapat menawarkan produk dan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan calon pelanggan secara offline dan online.

Dunia kita terhubung oleh pengalaman yang tidak terputus dan hyper-personalized. Kita telah mencapai titik di mana pengalaman digital telah mengubah cara kita bekerja, bermain, dan berkomunikasi. Terhubung ke layanan digital untuk sebagian besar aktivitas sehari-hari sejak bangun di pagi hari, mulai dari memeriksa ramalan cuaca dan kondisi lalu lintas, menelepon transportasi dari penyedia layanan ride-hailing GoJek atau Grab untuk pergi bekerja, memesan sarapan atau makan siang di GoFood, GrabFood atau ShopeeFood, serta merekam pergerakan di ruang publik melalui aplikasi PeduliLindungi, aplikasi yang membantu pemerintah melakukan pelacakan kontak. Semua platform ini telah memengaruhi kita di berbagai tataran.

Menjadikan Omnichannel sebagai Fokus Kritis

Laporan McKinsey & Company secara khusus menunjukkan bahwa 71% konsumen yang diteliti akan terus menggunakan saluran digital setelah pandemi dan 25% lainnya melihat saluran digital sebagai solusi jangka panjang. Pergeseran struktural dalam perilaku konsumen ini telah memberikan penekanan yang lebih besar pada pemasaran digital. Untuk memenuhi permintaan pelanggan akan hyper-engagement, para pelaku bisnis harus menjangkau para pelanggan ini dengan konten yang imersif dan interaktif.

Untuk itu, diperlukan platform komunikasi digital untuk mengumpulkan dan memberikan customer experience yang terbaik dan bermanfaat baik bagi bisnis maupun konsumen. Mulai dari menyediakan aksesibilitas, customer recognition, penyelesaian masalah, hingga meningkatkan kompetensi, promise fulfillmen, helpfulness, creating value for time, dan tentu saja personalisasi untuk setiap orang, sudah jelas bahwa customer experience para pelanggan harus lah mulus tanpa hambatan. Jika tidak, brand akan kehilangan pelanggan, bahkan pelanggan yang paling setia pun bisa pergi.

Jadi, saluran mana yang tepat? Penelitian terbaru dari Infobip menunjukkan adanya beberapa perbedaan antar generasi, seperti email yang dipilih oleh sepertiga Baby Boomers namun hanya dipilih oleh seperlima Gen Z. Sementara itu, 8% dari anak muda dan 2% generasi X hanya ingin berinteraksi di media sosial. Dari sini jelas terlihat bahwa ada peningkatan ketertarikan pada berbagai cara untuk terhubung dan berkomunikasi.

Bisnis yang hanya berinvestasi pada satu saluran untuk menjangkau audiens, akan kesulitan membangun pendekatan yang kohesif dan konsisten di berbagai saluran. Sudah jelas, langkah yang tepat untuk maju adalah dengan menyediakan berbagai cara bagi untuk berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan. Hal Ini lebih ditekankan lagi untuk startup, karena mereka harus terus meningkatkan fungsi keterlibatan mereka, sehingga mereka dapat lebih meyakinkan target audiens untuk menjadi pelanggan seumur hidup.

Dalam dekade baru era disrupsi ini, memberikan customer experience yang sangat baik harus menjadi prioritas bagi bisnis untuk membangun loyalitas, mengurangi biaya, dan mendorong penjualan. Meskipun ada banyak komponen penting dalam memberikan customer experience yang unggul, area yang menjadi prioritas utama antara lain:

Saat ini, customer-centricity telah menjadi lebih dari sekadar kata kunci di dunia bisnis. Faktanya, organisasi-organisasi yang telah mengalihkan fokus mereka dari hanya meningkatkan kualitas produk menjadi memenuhi kebutuhan pelanggan terlebih dahulu telah mengalami peningkatan pendapatan sebesar 80%.

Di sini, kami menyoroti praktik terbaik yang telah membantu banyak bisnis menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan dan bagaimana Anda juga dapat membuat perubahan serupa.

Omnichannel Membantu Startup Menggeser Fokus Bantuan dari Produk ke Pelanggan

Asosiasi Industri Teknologi dan Layanan (TSIA) baru-baru ini menciptakan istilah outcome selling, sebuah tren yang menunjukkan bagaimana penjualan teknologi untuk perusahaan sekarang berpusat pada membantu pelanggan mencapai prioritas bisnis mereka terlebih dahulu, baru kemudian membuktikan bagaimana solusi mereka berkontribusi untuk mencapai hasil tersebut.

Penelitian terbaru menunjukkan bahwa 73% pelanggan setuju bahwa user experience atau pengalaman pengguna secara keseluruhan membantu mendorong keputusan pembelian mereka. Studi yang sama juga menyoroti bahwa 70% pelanggan menilai staff yang membantu dan layanan yang ramah menjadi aspek yang paling penting saat mereka hendak memilih merek.

Dengan kata lain, ekspektasi pelanggan telah berubah, dan brand yang menawarkan keahlian serta panduan di samping produk atau solusi berkualitas tinggi mendapatkan keunggulan kompetitif.

Meskipun menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan bukanlah hal yang mudah, namun hal tersebut perlu dipertimbangkan untuk kepentingan jangka panjang. Berikut adalah beberapa cara yang terbukti sukses untuk memusatkan kemampuan bisnis di sekitar pelanggan dan meningkatkan loyalitas serta retensi:

1. Petakan tahap perjalanan pelanggan

Penting untuk mengetahui di mana pelanggan berada dalam tahap perjalanan pelanggan mereka. Startup kemudian dapat menyesuaikan strategi mereka untuk memastikan audiens yang ditargetkan menerima informasi dan dukungan yang mereka butuhkan untuk melangkah ke tahap berikutnya. Langkah ini juga dapat membantu mengidentifikasi siapa yang perlu hadir dan kapan – misalnya, apakah perlu mengerahkan tenaga penjualan (salesperson), konsultan atau bahkan manajer implementasi yang dapat membantu pelanggan untuk onboard.

2. Definisikan dan selaraskan proses

Dalam survei terbaru dari Statista, 27% responden melaporkan “kurangnya efektivitas” sebagai keluhan nomor satu mereka dengan layanan pelanggan, sementara 12% lainnya menilai “kurangnya kecepatan” sebagai hambatan utama. Untuk membuat pelanggan senang, penting untuk memiliki struktur internal yang meminimalkan jumlah titik kontak yang harus dilalui pelanggan sebelum menerima dukungan yang tepat. Hal ini berarti tim customer support harus mengidentifikasi alur kerja yang efisien dan efektif yang mengurangi transfer bolak-balik, waktu tunggu yang lama, dan kurangnya informasi untuk pelanggan.

3. Hadir di semua saluran digital

Hadir di saluran yang tepat sangat penting dalam memberikan pengalaman pengguna bebas hambatan. Studi dari Microsoft menunjukkan bahwa 66% konsumen menggunakan setidaknya tiga saluran komunikasi yang berbeda untuk menghubungi layanan pelanggan. Untuk menghindari frustrasi lebih lanjut, penting untuk memiliki strategi komunikasi omnichannel dan alat yang tepat untuk memastikan percakapan di saluran mana pun dengan pelanggan dapat berjalan.

Ekonomi digital diprediksi akan menjadi salah satu pendorong utama pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Dengan ruang startup yang sekarang dilihat sebagai mesin pertumbuhan utama, mudah untuk menyimpulkan bahwa setidaknya fondasinya sudah terbentuk dengan baik. Bisnis ride-hailing, fintech, dan e-commerce telah berkembang pesat sejauh ini dan karena itu, momentum ini tentu perlu dipertahankan untuk memastikan ekosistem startup terus tumbuh. Untuk dapat bertahan, startup harus dapat memahami pelanggan mereka, dan berdasarkan tren industri serta contoh operasional saat ini, memiliki strategi omnichannel adalah langkah yang harus dilakukan.

 

RIFA HARYADI  Country Manager Infobip untuk Indonesia

Exit mobile version