youngster.id - Kini, konsumen menuntut komunikasi yang semakin cepat dan dua arah dari para brand yang mereka konsumsi. Pergeseran ini membuat perusahaan harus tanggap mengadopsi berbagai platform komunikasi.
Laporan Infobip Messaging Trends 2025 yang dirilis perusahaan teknologi penyedia omnichannel marketing platform Infobip mengungkapkan, sebanyak 77% konsumen memilih, merekomendasikan, atau membayar lebih untuk brand dengan service yang cepat dan bisa mempersonalisasi kebutuhan mereka.
“Konsumen semakin menuntut cara termudah untuk menjangkau brand, untuk itu, brand-lah yang perlu hadir di platform yang konsumen gunakan. Di persaingan bisnis yang kompetitif ini, terlambat merespons bisa membuat brand kehilangan loyalitas konsumen,” ujar Kukuh Prayogi, Business Lead, Infobip Indonesia, dikutip Kamis (15/4/2025).
Laporan itu menyebutkan, kini konsumen ingin berinteraksi dengan brand layaknya berbicara dengan orang dewasa yang benar-benar mengerti kebutuhan mereka, bukan sekedar interaksi kaku. Sehingga, semakin banyak brand yang berinvestasi dengan teknologi AI untuk membangun pengalaman percakapan yang lebih matang, relevan, dan responsif.
Dari seluruh solusi Infobip, WhatsApp tumbuh pesat sebesar 146% selama 2023-2024 secara global. Di Indonesia sendiri, WhatsApp mendominasi 68% trafik pesan bisnis pada 2025, dengan pertumbuhan tahunan mencapai 111%. Masyarakat menyukai WhatsApp dibandingkan kanal lain karena kemudahannya dalam memberikan respons cepat dan personal.
Selain itu, brand lebih mudah untuk melakukan conversational marketing, misalnya saja merekomendasikan produk berdasarkan riwayat belanja konsumen, mengingatkan proses checkout yang belum selesai, dan sebagainya untuk mendukung konversi penjualan yang lebih tinggi. Karena itu, semakin banyak brand yang mengadopsi WhatsApp untuk meningkatkan engagement konsumen dan membangun komunikasi yang lebih efektif.
Secara global, industri transportasi & logistik menjadi sektor dengan adopsi layanan pesan instan tertinggi, mencatat pertumbuhan volume pesan hingga 48%. Pesan instan digunakan secara luas untuk pelacakan pengiriman, notifikasi jadwal, hingga layanan konsumen.
Sementara itu, di Indonesia, industri e-commerce mendominasi dengan peningkatan volume pesan sebesar 30% dalam setahun terakhir, terutama untuk konfirmasi pesanan dan interaksi konsumen. Sektor keuangan juga mencatat pertumbuhan 25% dalam pemanfaatan pesan instan untuk notifikasi transaksi dan layanan nasabah, sementara sektor kesehatan mengalami peningkatan adopsi sebesar 20% untuk pengingat jawdal pertemuan dan tindak lanjut pasien.
Mengkonversi momentum global seperti Black Friday menjadi relevan dengan budaya lokal dapat menjadi strategi penjualan bagi bisnis. Contohnya, di sektor pariwisata dan hospitality, personalisasi pesan selama Ramadan dan periode puncak mendorong peningkatan pemesanan hotel hingga 25%. Platform e-commerce turut mencatatkan peningkatan konversi penjualan sebesar 40%. Messaging berperan sebagai media utama untuk menarik perhatian konsumen terhadap momen-momen ini.
Infobip senantiasa mendorong para pelaku bisnis untuk menerapkan komunikasi omnichannel dengan konsumen. Berkat penerapan omnichannel, platform e-grocery Segari mampu menangani 90% pertanyaan konsumen secara lebih cepat, sehingga meningkatkan kepuasan konsumen hingga 87%.
Segari menggunakan solusi People CDP yang membantu mereka mendistribusikan promosi sesuai target audiens yang tepat, serta solusi Conversations yang memungkinkan konsumen dengan mudah menghubungi agen customer service Segari lintas platform. Seluruh agen juga dapat melihat riwayat percakapan konsumen secara terintegrasi, sehingga respons yang diberikan lebih cepat dan relevan.
“Memilih satu channel saja tidak cukup, brand di Indonesia harus menerapkan strategi omnichannel dalam komunikasi mereka. Pahami karakteristik konsumen untuk menentukan channel prioritas, tetapi tetap pertahankan kanal tradisional seperti SMS agar bisnis tetap inklusif dan dapat menjangkau semua konsumen,” tutup Kukuh.
STEVY WIDIA
Discussion about this post