youngster.id - Di tengah tuntutan pengalaman pelanggan yang semakin personal dan real-time, teknologi pusat kontak (contact center) terus berkembang. Twilio merilis perangkat lunak atau software development kit (SDK) untuk Twilio Flex. Hal ini membantu bisnis mengintegrasikan kemampuan pusat kontak secara langsung ke dalam aplikasi yang telah berjalan, termasuk ke dalam Salesforce Service Cloud Voice.
Langkah ini membuka peluang bagi perusahaan untuk menghadirkan customer experience (CX) yang lebih terintegrasi, sekaligus memanfaatkan teknologi AI percakapan secara lebih optimal.
Chief Product Officer dan Kepala Litbang Twilio Inbal Shani mengungkapkan, berdasar riset Inside the Conversational AI Revolution dari Twilio, 63% organisasi telah mencapai tahap akhir implementasi AI percakapan dalam layanan pelanggan dan penjualan. Dalam 12 bulan ke depan, 59% bisnis bahkan berencana mengganti solusi AI mereka saat ini demi memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat.
“Pelanggan menginginkan percakapan dua arah yang lebih berarti serta pengalaman pengalihan yang mulus. Infrastruktur Twilio yang fleksibel memungkinkan personalisasi serta konteks di seluruh kanal komunikasi, sehingga percakapan menjadi lebih bermakna, baik dengan agen AI maupun dengan manusia,” katanya dikutip dari keterangan pers, Selasa (21/4/2026).
Inbal menegaskan, melalui Twilio Flex, perusahaan kini bisa mengintegrasikan fungsi pusat kontak langsung ke dalam aplikasi, termasuk ke Salesforce Service Cloud Voice.
Beberapa keunggulan utama yang ditawarkan:
- SDK Flex modular
Memungkinkan pengembang menyematkan fitur contact center ke aplikasi web tanpa harus membangun sistem dari nol. - Integrasi Salesforce (BYOT)
Infrastruktur telephony Twilio bisa digunakan langsung di dalam Salesforce. - Insight data lebih tajam
Data pelanggan dapat diolah untuk menghasilkan pemahaman 360 derajat. - Dukungan sub-akun
Memudahkan pengelolaan operasional lintas wilayah atau unit bisnis.
Dengan pendekatan ini, proses yang sebelumnya kompleks kini menjadi lebih sederhana dan cepat diimplementasikan.
Twilio juga memperkenalkan model harga User + Usage, yang memungkinkan perusahaan membayar sesuai penggunaan. Pendekatan ini memberikan fleksibilitas lebih besar, terutama bagi bisnis yang ingin mengembangkan solusi berbasis AI tanpa harus mengeluarkan biaya besar di awal.
Menurut Wakil Presiden dan Direktur Riset di Futurum Keith Kirkpatrick, langkah ini menjadi perubahan penting dalam strategi infrastruktur customer experience.
“Menyematkan kemampuan pusat kontak modern langsung ke dalam perangkat yang ada dapat membantu memangkas biaya sekaligus mempercepat manfaat bisnis,” ujarnya.
Dengan hadirnya SDK baru ini, arah pengembangan contact center berbasis AI akan lebih terintegrasi, fleksibel, dan berfokus pada pengalaman pelanggan. Transformasi bisni ini bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan untuk tetap relevan di tengah ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.
STEVY WIDIA