youngster.id - Nilai pasar Business Process Outsourcing (BPO) diprediksi IDC akan terus meningkat, seiring dengan kebutuhan perusahaan untuk semakin fokus pada perkembangan bisnis intinya, dan mempercayakan pengelolaan proses operasional non-inti kepada pihak ketiga.
Potensi besar itu selaras dengan Frost & Sullivan yang menilai bahwa pasar BPO akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 9,4% dari 2020 hingga 2027.
Menangkap kebutuhan tersebut PT Infomedia Nusantara mengoptimalkan penggunaan teknologi digital sebagai sebuah bentuk transformasi di dalam perusahaan pelanggan.
Sujito, Direktur Marketing & Sales Infomedia mengatakan, tuntutan bagi para pelaku bisnis saat ini sudah semakin ketat, seluruh industri menghadapi tantangan seperti perubahan lanskap persaingan dalam bisnis, perubahan perilaku dan harapan konsumen hingga perubahan regulasi.
“Maka, terus bertransformasi dan berinovasi merupakan strategi dasar Infomedia dalam memberikan pengalaman yang selangkah lebih depan serta secara bersamaan membantu mendorong pertumbuhan bisnis pelanggan,” kata Sujito, dikutip Senin (4/12/2023).
Menurut Sujito, layanan pelanggan sebagai front-end perusahaan telah masuk ke generasi berikutnya melalui penerapan AI dengan pemanfaatan machine learning yang terimplementasi dalam setiap interaksi yang terjadi bersama dengan pelanggan.
Selain itu, guna menunjang kecepatan dan ketepatan dalam memberikan solusi bagi pelanggan, Infomedia menyasar teknologi bot yang terimplementasi pada layanan komunikasi, seperti chatbot. Implementasi teknologi pintar, seperti Chatbot dan AI akan membantu perusahaan menjawab interaksi dalam jumlah yang massive dengan membantu end-user mengerucutkan kebutuhan sehingga menemukan solusi yang tepat dalam waktu singkat.
Adalah platform omnichannel “OmniX” milik Infomedia yang mampu mengorkestrasi seluruh channel komunikasi menjadi sebuah alur layanan pelanggan yang mengusung seamless interaction bagi end-user. Platform berbasis cloud ini mampu menjanjikan experience yang nyata bagi pelanggan dengan interaksi setiap pelanggan di berbagai channel dapat terekam dalam satu journey.
Kemampuan platform OmniX yang didukung oleh AI dan big data yang dimiliki dapat mengidentifikasi pola dan tren, memprediksi perilaku pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka serta menyesuaikan produk dan layanan serta memberikan insight bagi perusahaan dalam menentukan arah langkah bisnis selanjutnya.
Selain pada bagian front-end, pengelolaan BPO secara digital juga terimplementasi pada operasional back-end perusahaan yang dikenal dengan Shared Service. Shared Service mengacu pada konsolidasi fungsi pendukung seperti Human Resource, Finance dan Procurement ke dalam layanan terpusat untuk menyederhanakan operasi dan mengurangi biaya.
Andri Wibawanto, Direktur Solution and Business Development Infomedia menjelaskan, dengan mengintegrasikan AI dan Robotic Process Automation (RPA) ke dalam Shared Service Operation, Infomedia membantu perusahaan mengotomatisasi tugas yang berulang, meningkatkan akurasi, dan membebaskan karyawan untuk fokus pada aktivitas yang lebih strategis”.
“Infomedia menerapkan teknologi AI tersebut salah satunya dalam proses interview kandidat melalui analisis gesture, gelombang suara dan lainnya. Sementara RPA diterapkan untuk mengotomatiskan entri data dan tugas pemrosesan, sehingga menghasilkan penyampaian layanan yang lebih cepat dan akurat,” kata Andri.
Menurut Sutijo, sebagai penyedia BPO digital, tata kelola yang baik merupakan unsur yang sangat penting, beragam kebijakan dan praktik dilakukan untuk menjamin keamanan data pelanggan serta kepatuhan terhadap standar kualitas tinggi, dan praktik etis. Untuk itu, seluruh layanan yang tersedia bagi pelanggan telah didukung oleh ISO 27001:2013 (Information Security Management Systems), untuk memastikan keamanan pengelolaan data pelanggan, ISO 37001:2016 (Anti-Bribery Management Systems) untuk praktik tata kelola perusahan yang berkualitas, dan penerapan ISO 9001:2015 (Quality Management System) dalam operasional untuk menjamin kualitas layanan pelanggan, sebagai komitmen dalam mewujudkan transparansi, akuntabilitas, dan etika bisnis kepada pelanggan.
“Dengan menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, kami memastikan operasional layanan telah sesuai standar dan mampu mengakomodir kebutuhan pelanggan secara lebih komprehensif lagi,” tutup Sujito. (*AMBS)
Discussion about this post