youngster.id - Di tengah maraknya penipuan melalui pesan sehingga skeptisisme konsumen mencapai titik tertinggi, komunikasi bermerek dengan personalisasi real time menjadi elemen yang amat penting dalam upaya membangun kepercayaan pelanggan.
Seperti yang terungkap dalam Twilio’s 2025 State of Customer Engagement Report, meskipun 90% konsumen mempercayai setidaknya beberapa merek, hanya 15% yang “sepenuhnya” memercayakan data mereka kepada merek-merek tersebut. Selain itu, 88% konsumen mengaku mereka lebih mungkin melakukan pembelian jika suatu merek menerapkan interaksi yang personal secara real time. Sayangnya hanya 44% brand yang menyatakan mampu melakukannya.
Untuk mengatasi kesenjangan itu, Twilio menghadirkan layanan pesan Rich Communication Services (RCS) tersedia di seluruh dunia. Dengan memanfaatkan layanan RCS dari Twilio, sebuah brand dapat mengirim layanan pesan bermerek (branded message) terverifikasi yang kaya akan fitur interaktif.
Chief Product Officer and Head of R&D Twilio Inbal Shani mengatakan, penting bagi bisnis untuk membangun interaksi dengan pelanggan yang mulus, aman dan tepercaya.
“RCS mewujudkannya melalui interaksi yang lebih kaya dan jaminan terkirimnya pesan yang lebih baik, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pelanggan pada brand Anda. Layanan ini menandai pergeseran yang mendasar dalam cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan melalui platform Twilio yang tepercaya dan sederhana namun cerdas,” ucapnya dikutip Rabu (3/9/2025).
Menurut Shani, ini merupakan lompatan terbesar dalam sejarah business messaging atau interaksi bisnis dengan pelanggan sejak munculnya SMS. Kini RCS tersedia bagi seluruh pelanggan aktif Twilio yang jumlahnya melebihi 349.000 melalui layanan Programmable Messaging dan Verify APIs.
“RCS membantu mengatasi kesenjangan ini dengan menyematkan elemen-elemen branding terverifikasi perusahaan seperti logo dan lencana (badge) verifikasi, sehingga memastikan bahwa pelanggan selalu mengetahui dengan siapa mereka berkomunikasi,” katanya.
Shani juga mengatakan, kelebihan RCS ini terutama sangat berguna dalam komunikasi transaksi seperti konfirmasi pesanan dan status pengiriman, kampanye pemasaran menggunakan konten media yang kaya, serta interaksi layanan pelanggan yang memerlukan balasan segera. “Pendeknya, semua hal yang memerlukan kepercayaan pada merek dan interaksi dengan pelanggan,” ujarnya.
Sementara itu, Principal Analyist Omdia Adam Holtby menambahkan, pentingnya RCS dan potensinya lebih dari sekadar peningkatan, sebab kemampuan yang dihadirkannya akan mendorong transformasi business messaging menjadi kanal komunikasi yang interaktif, tepercaya, dan mampu menjadi kanal transaksi.
Menurut dia, bagi bisnis, transaksi menjadi lebih cepat, mengurangi upaya menjangkau pelanggan, serta peluang baru untuk membangun loyalitas pelanggan, pendapatan, dan pengalaman yang lebih baik. Pengaturan tanpa perubahan kode serta kemampuan beralih ke SMS secara otomatis merupakan fitur penting yang membantu mengatasi hambatan yang kerap dialami dalam mengadopsi teknologi baru, termasuk kompleksitas saat peluncuran dan integrasi.
“Jika dulu layanan pesan singkat merupakan sistem notifikasi satu arah, kini RCS mengubahnya menjadi alur kerja dua arah yang kaya, yang dapat melakukan proses pembayaran, otentikasi, serta proses layanan lain tanpa harus keluar dari aplikasi messaging. Semua ini memastikan bahwa pesan dapat diterima oleh pelanggan, bahkan meski saat layanan RCS tidak tersedia,” ungkapnya.
Jangkauan yang semakin luas dan lintas platform ini akan memperbesar adopsi RCS di kalangan enterprise. Pelanggan Twilio seperti Nova Gestoes di Amerika Selatan dan Singtel di Singapura telah memanfaatkan RCS untuk memperkuat komunikasi mereka dengan pelanggan.
“Bisnis di Singapura harus beradaptasi dengan perubahan pada harapan konsumen yang menginginkan interaksi lebih imersif, terutama melalui perangkat seluler. Kemitraan dengan Twilio memungkinkan perusahaan di Singapura memanfaatkan RCS mengirimkan pesan yang kaya serta komunikasi yang interaktif, untuk memperbaiki interaksi mereka dengan pelanggan melalui berbagai cara baru yang menarik,” kata Terence Lai, VP Digitalisation, Product and Partnerships Singtel.
Menyusul pengumuman dukungan Apple untuk RCS pada perangkat iPhone dengan versi iOS 18.2 ke atas pada Desember 2024, layanan pesan RCS Twilio tersedia secara global di lebih dari 20 negara melalui lebih dari 55 operator seluler.
STEVY WIDIA