youngster.id - Bagi bisnis, membangun layanan pelanggan tak saja untuk mendapatkan hubungan baik dalam jangka panjang, tetapi juga meningkatkan brand awareness sehingga retensi pelanggan menjadi lebih baik. Seiring perkembangan teknologi, layanan pelanggan pun hadir dengan basis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) terutama untuk perusahaan berbasis daring (online).
Meski demikian, pendekatan pasar terhadap pengalaman pelanggan di dunia daring sering melupakan sisi humanis. Hal ini mendorong Joel Djuwadi mengembangkan HERA, platform AI yang menggabungkan otomatisasi dengan empati.
“Kami berkomitmen untuk menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih efisien dan berempati,” kata Joel founder HERA kepada youngster, disela peluncuran HERA, Selasa (5/11/2024) di Jakarta.
Pemuda yang menekuni data sience dan ekonomi di University of Chicago ini menegaskan, ingin menghadirkan platform teknologi yang dapat memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Untuk itu dia mengembangkan HERA (Human Empathetic Robot Agent), untuk mengoptimalkan layanan pelanggan dan menghadirkan customer journey yang mulus dan menyeluruh menyerupai layanan di toko fisik, namun dalam skala digital.
“Dalam dunia digital, perjalanan pelanggan bisa rumit dan emosional. jika bisnis offline terancang dengan baik, staf yang ramah serta suasana yang teroganisir maka toko online kerap mengabaikan hal ini. Untuk itu perlu cetak biru yang strategis yang memahami nuansa digital serta harapan pelanggan masa kini,” ungkap Joel.
Empati dan Emosi
Joel menerangkan, platform ini memanfaatkan data yang dikumpulkan dari berbagai sumber layanan pelanggan, seperti transkripsi panggilan, e-mail, chat, dan media sosial, untuk melatih model AI yang dapat memberikan solusi lebih cepat dan lebih akurat. Dengan pendekatan ini, HERA tidak hanya memahami kebutuhan pelanggan tetapi juga terus belajar dan berkembang, sehingga kemampuannya semakin baik seiring waktu.
“Agen AI kami dirancang untuk menerapkan praktik terbaik yang diidentifikasi oleh analitik HEMA, guna memastikan layanan berkualitas tinggi yang konsisten,”ujarnya.
HEMA adalah Quality Assurance AI Analytic yang memantau kualitas layanan dalam berbagai dimensi seperti sentuhan manusia, empati, navigasi, dan akurasi respons, memberikan wawasan real-time untuk perbaikan berkelanjutan. Karena itu, menurut Joel, salah satu fitur utama HERA adalah dialog terarah, yang memungkinkan AI berinteraksi dengan pelanggan sehingga menyelesaikan masalah atau membuat rekomendasi produk.
Selain itu, kecerdasan emosional memungkinkan HERA menyesuaikan nada dan respons berdasarkan emosi yang dirasakan pelanggan, dan memberikan pengalaman yang lebih manusiawi. Hera juga dilengkapi sistem quality assurance otomatis yang memantau interaksi untuk memastikan kualitas tetap tinggi tanpa perlu memeriksa manual.
“HERA dapat disesuaikan dengan 16 tipe kepribadian berbeda, hal ini membuat percakapan dengan HERA terasa lebih alami dan personal, jauh dari kesan interaksi robotik yang sering dirasakan pada solusi AI tradisional,” papar Joel.
Menurut pria kelahiran Jakarta 2001, platform ini akan dapat melayani sejumlah sektor bisnis, seperti perbankan, asuransi, keuangan, pembiayaan, e-commerce, kesehatan, ritel, transportasi, logistik, pengantaran, dan telekomunikasi. “Untuk jangka pendek, kami fokus pada sektor keuangan karena investasi untuk customer service di sektor ini sudah sangat besar. Namun, kami percaya Hera dapat diterapkan di berbagai industri,” ujar Joel.
Lebih jauh Joel menerangkan, kemampuan pembelajaran adaptif dari agen AI HERA akan memungkinkan tim layanan berfokus pada peran strategis, menciptakan lingkungan layanan pelanggan yang lebih proaktif.
Bahkan HERA memungkinkan interaksi pelanggan melalui berbagai platform komunikasi seperti suara, chat, e-mail dan media sosial. Joel menjanjikan HERA dapat memberikan respon konsisten dan berkualitas tinggi di setiap titik interaksi. Platform ini juga dilengkapi dengan sistem tiket terintegrasi yang secara otomatis membuat dan mengelola tiket untuk masalah yang belum terselesaikan.
“Semua ini untuk memastikan setiap permintaan pelanggan diikuti dengan baik sampai akhir, meningkatkan efisiensi operasional sekaligus memberikan transparasi bagi kepuasan pelanggan,” terangnya.
Selain aspek profesionalisme, keamanan dan penangganan ekskalasi masalah juga dipantau HERA. Sekaligus menyeimbangkan antara otomatisasi teknologi dan kualitas interaksi manusia yang hangat dan personal.
Joel berencana untuk terus mengembangkan platformnya, dengan penambahan dukungan suara yang lebih canggih, analitik data yang lebih mendalam, serta integrasi yang lebih luas dengan alat bisnis lainnya. Hal ini bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan personal di masa depan.
Sebagai platform yang baru diluncurkan, Hera udah mendapatkan perhatian dari banyak perusahaan. “Kami telah melakukan demo dengan banyak perusahaan dan sekarang sedang dalam diskusi untuk Proof of Concept (POC) dengan beberapa klien, terutama di sektor keuangan. Banyak perusahaan AI di Indonesia fokus pada teknologi untuk menyediakan solusi berbasis layanan pelanggan. Namun kami lebih dari itu. Kami adalah perusahaan layanan pelanggan yang ingin memberikan solusi berbasis AI,” pungkas Joel.
STEVY WIDIA