youngster.id - Telkomsel terus berupaya mengoptimalkan produk dan layanan digital, termasuk layanan purnajual yang lebih baik kepada pelanggan. Salah satunya dengan chatbot Veronika Telkomsel yang dibuat lebih humanis.
Senior Vice President Consumer Sales Operations Telkomsel Gilang Prasetya mengatakan, tren pelanggan menuju pada layanan self-service (layanan mandiri) dan digital. Bahkan Telkomsel memproyeksikan sampai 2025, layanan purnajual mandiri dan digital sebesar 61% sementara layanan purnajual konvensional sebesar 39%.
“Tahun depan, layanan purnajual mandiri dan digital diproyeksikan naik menjadi 68%, sementara layanan purnajual konvensional turun menjadi 32%. Pada 2025, layanan purnajual konvensional turun lagi menjadi 16%, sementara layanan purnajual mandiri dan digital melesat menjadi 84%,” ujar Gilang pada jumpa pers pada Rabu (27/7/2023) di Grapari Telkomsel, Denpasar Bali.
Menurut Gilang, saat ini semua layanan beralih ke aplikasi digital dan Telkomsel harus mengikuti perkembangan tersebut. Misalnya, ketika memiliki kendala, pelanggan bisa menghubungi Telkomsel melalui media sosial. Akses pelanggan jadi lebih mudah dan murah karena pelanggan tidak harus datang ke Grapari.
Tidak hanya itu, versi terbaru MyTelkomsel (7.0.0) sekarang dilengkapi dengan Veronika virtual human interaction. Layanan ini didukung dengan Azure OpenAI ChatGPT dari Microsoft untuk memberikan pengalaman layanan yang lebih nyaman dan personal bagi pelanggan.
“Salah satu contoh perbaikan untuk Veronika adalah chatbot ini diberikan kemampuan emosi sehingga ketika pelanggan mengutarakan kendala, ia bisa memberikan respons yang menunjukkan rasa simpati. Veronika juga menjawab dengan lebih humanis, lebih manusiawi dan dipersonalisasi supaya pelanggan merasa layaknya berinteraksi dengan manusia sungguhan. Jadi, Veronika salah satu wajah Telkomsel dalam melayani pelanggan,” jelasnya.
Telkomsel secara nasional memiliki 367 GraPARI dan 387 Plasa, tujuh pusat bantuan, empat layanan e-Care dan layanan mandiri 458 MyGraPARI dan 398 Smart Plasa. Dengan begitu, integrasi GraPARI dan Plasa membuat pelayanan kepada pelanggan menjadi tidak terbatas.
Pada 1 Juli 2023, IndiHome resmi bergabung menjadi bagian dari Telkomsel. Layanan yang sebelumnya berada di bawah Telkom kini diintegrasikan ke Telkomsel, baik itu daring dan luring seperti aplikasi MyTelkomsel serta gerai GraPARI dan Plasa Telkom IndiHome. Juga membuat layanan baru yaitu Telkomsel One.
STEVY WIDIA
Discussion about this post