youngster.id - Riset terbaru dari Zoom mengungkap muncul generasi baru di Asia Pasifik yang disebut AI natives. Di Indonesia, kelompok ini menjadi yang paling cepat dalam membentuk tren dan ekspektasi terhadap pengalaman digital berbasis AI. Menariknya, mereka mengharapkan layanan AI yang lebih cepat, pintar, namun tetap manusiawi.
“AI kini membentuk cara baru untuk berinteraksi, baik sebagai pelanggan maupun karyawan. Temuan kami menunjukkan bahwa organisasi perlu memahami perbedaan cara berpikir antara AI natives dan non-AI natives,” ungkap Lucas Lu Head of Asia Zoom dikutip Kamis (13/11/2025).
Riset ini dilakukan oleh Kantar untuk Zoom yang melibatkan 2.551 responden berusia 18–45 tahun di delapan negara di wilayah Asia Pasifik: Indonesia, Australia, Hong Kong, India, Malaysia, Singapura, Korea Selatan, dan Taiwan. Mereka adalah generasi berusia 18 hingga 24 tahun yang tumbuh di era kecerdasan buatan (AI) dan kini aktif menggunakannya dalam keseharian mereka.
Lucas memaparkan, studi ini membandingkan pandangan antara golongan AI natives dan non-AI natives terhadap pengalaman pelanggan (customer experience/CX) dan pengalaman karyawan (employee experience/EX), peran AI dalam keseharian mereka, serta pandangan mereka terhadap masa depan teknologi ini.
Hasil riset menunjukkan bahwa 78% AI natives di Indonesia menginginkan layanan AI yang lebih cepat dan efisien, termasuk mempersingkat waktu tunggu dan memperoleh respon secara instan. Angka ini menjadi yang tertinggi di Asia Pasifik.
Selain itu, meski sudah terbiasa menggunakan AI, 70% dari mereka tetap ingin bisa meneruskan keluhan mereka ke agen manusia, di mana 68% AI natives berharap para agen tersebut sudah lebih dulu memahami konteks masalah tanpa mereka perlu mengulang cerita dari awal.
Sementara itu, golongan non-AI natives di Indonesia juga mulai terbuka terhadap penggunaan AI untuk meningkatkan produktivitas kerja. Sebanyak 83% dari mereka menyatakan ketertarikan untuk menggunakan AI di tempat kerja. Di sisi lain, AI natives justru cenderung lebih berhati-hati, karena sejumlah 68% dari mereka sangat memerhatikan keamanan dan privasi data.
“Generasi muda di Indonesia, misalnya, menegaskan bahwa koneksi manusia tetap tak tergantikan. Di era AI ini, loyalitas pelanggan dan karyawan akan sangat ditentukan oleh bagaimana perusahaan menyeimbangkan efisiensi teknologi dengan sentuhan manusia, yang ke depannya akan membawa kepercayaan pelanggan dan karyawan pada perusahaan,” kata Lucas.
Riset ini juga mengungkapkan, AI natives dan non-AI natives di Asia Pasifik sama-sama melihat AI sebagai bagian dari pekerjaan sehari-hari mereka. Di Indonesia, hanya 2% responden yang mengatakan bahwa mereka belum menggunakan AI di tempat kerja.
Sebagian besar karyawan juga menilai bahwa penting bagi perusahaan untuk menyediakan akses pada perangkat kerja berbasis AI. Sebanyak 83% responden Indonesia percaya bahwa kemampuan menggunakan AI akan menjadi keunggulan mereka ketika bersaing di dunia kerja.
Meski begitu, AI natives cenderung lebih kritis dan menuntut hasil yang nyata dari penggunaan AI. Oleh karena itu, perusahaan perlu membantu meningkatkan pemahaman dan rasa percaya terhadap perangkat berbasis AI bagi seluruh golongan karyawan, sekaligus memenuhi ekspektasi tinggi dari generasi yang lebih melek teknologi ini.
Dalam hal pengalaman pelanggan, AI natives di Indonesia cenderung tidak langsung berhenti menggunakan suatu brand setelah memperoleh pengalaman buruk (42%), tetapi mereka lebih sering mengekspresikan kekecewaan tersebut ke publik (62%), baik melalui percakapan personal maupun media sosial.
“Semua temuan ini menunjukkan bagaimana perusahaan perlu mengambil langkah lebih jauh dengan AI. Tak sekadar “mengadopsi AI”, perusahaan juga perlu merancang penggunaan AI agar dapat memberikan pengalaman yang cepat, mudah, dan transparan, sembari tetap menjaga adanya sentuhan manusia untuk membangun kepercayaan,” pungkasnya.
STEVY WIDIA