youngster.id - Artificial Intelligence (AI) telah melesat naik dalam daftar prioritas bagi para penyedia jasa terdepan di Indonesia hanya dalam satu tahun. Survei global terbaru Salesforce terhadap 6.500 profesional jasa termasuk di Indonesia, mengungkap bahwa AI bukan lagi sekadar mengotomatiskan proses pengambilan keputusan. Melainkan mengubah cara tim layanan pelanggan menghabiskan waktu mereka, mengembangkan karir mereka, dan memenuhi harapan pelanggan.
Vice President dan Chief Technology Officer, Solutions, Salesforce ASEAN Gavin Barfield mengatakan, selama beberapa dekade, layanan pelanggan dibatasi oleh kendala komersial. Bisnis tidak mampu mempekerjakan cukup staf untuk menjawab setiap panggilan secara instan, sehingga mereka mengandalkan solusi sementara seperti musik tunggu untuk mengelola volume pertanyaan.
“Agen AI meniadakan kompromi ini dan menyelesaikan masalah skala dan kualitas. Perusahaan yang dulu tak dapat selalu menyediakan layanan luar biasa, kini dapat menggunakan agen AI untuk memberikan perhatian langsung dan sesuai kebutuhan layaknya pramutamu pribadi kepada pasar secara massal. Dengan begitu, staf manusia tak lagi harus terpaku pada pekerjaan mengelola antrian, dan dapat mulai mengelola hubungan kompleks dan bernilai tinggi yang benar-benar mendorong pertumbuhan,” katanya dikutip Jumat (23/1/2026).
Hasil survey Salesforce menfapati pergeseran ini sudah berlangsung. Penyedia layanan pelanggan di Indonesia memperkirakan 40% kasus saat ini ditangani oleh AI. Pada tahun 2027, ketika agen AI — atau tenaga kerja digital – mendapatkan momentum, mereka memperkirakan angka tersebut akan mencapai 55%.
Bahkan para profesional di bidang jasa di Indonesia memperkirakan bahwa pada tahun 2027, AI akan menangani 55% dari semua kasus layanan pelanggan — meningkat dari hanya 40% saat ini.
Selain menyelesaikan lebih banyak kasus, perusahaan-perusahaan tersebut yakin bahwa agen AI akan dapat memperkuat dampak mereka, mulai dari memangkas biaya layanan hingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Selain itu, para profesional jasa di Indonesia memproyeksikan bahwa agentic AI akan meningkatkan pendapatan upsell sebesar 25%.
Laporan terbaru Salesforce berjudul State of IT: Security report menunjukkan bahwa semua pemimpin keamanan yang disurvei menyatakan optimisme mengenai agen AI. Banyak yang menyebutkan peningkatan dalam deteksi ancaman, pemantauan anomali, dan pencegahan pelanggaran. Jika diimplementasikan dengan hati-hati, agentic AI dapat dipandang bukan sebagai risiko yang perlu dimitigasi, melainkan alat untuk meningkatkan ketahanan.
Meskipun para agen layanan pelanggan setuju bahwa AI jadi faktor yang mendorong pertumbuhan dan terciptanya peluang, implementasi AI memang menghadirkan tantangan. Namun demikian, 96% penyedia layanan terdepan di Indonesia mengatakan bahwa hambatan yang mereka hadapi sudah diperkirakan — dan dalam banyak kasus, ternyata tidak seberat yang mereka perkirakan.
Keamanan tetap menjadi perhatian utama, tercermin dari pendapat 35% penyedia layanan di Indonesia bahwa kekhawatiran tentang aspek keamanan merupakan alasan mereka menunda atau membatasi inisiatif AI.
STEVY WIDIA