youngster.id - Blibli.com berencana mengembangkan layanan perpesanan menggunakan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI). Asisten virtual melalui layanan chatbot ini akan diberi nama Chat Live and Recommendation Assitant (CLARA). Hal itu untuk mendukung pengembangan layanan Blibli.com yaitu perpesanan, diskusi produk, email, panggilan dan media sosial.
“Platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com agar memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan,” ucap Lisa Widodo SVP of Operation and Product Management Blibli.com saat ditemui Rabu (4/9/2019) di Blibli.com Customer Care Center Jakarta.
Dia menuturkan, berdasarkan data internal perusahaan, 40% dari konsumen menggunakan layanan perpesanan (chat). Lalu, 25% bertanya lewat kolom diskusi produk, 20% email, serta sisanya melalui panggilan dan media sosial.
“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya,” ucap Lisa.
Untuk bisa mempertahankan hal ini, Blibli.com fokus meningkatkan layanan pelanggan (costumer services). Lisa menjelaskan bahwa penilaian terhadap tingkat loyalitas pelanggan dihitung dari semua aspek saat konsumen berbelanja. Dari tahap awal, yakni pencarian produk hingga barang sampai ke pelanggan.
“Mengacu pada riset internal perusahaan terhadap seluruh konsumen. Dari skala 1 sampai 5, Blibli itu berada di sekitar 4,1. Kalau dibandingkan dengan kompetitor lain itu, mereka masih berada di bawah 4. Ini membuat kami semakin memperkuat layanan costumer care,” kata Lisa.
Dia menegaskan, tingkat loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh pelayanan perusahaan. Karena itu, Blibli.com berfokus mengembangkan costumer services. Dia mengungkapkan, data juga menunjukkan pengaduan lewat telepon di Blibli.com rerata selama lima menit lebih. Kemudian, layanan melalui fitur percakapan biasanya memakan waktu 10 menit, tetapi di Blibli tidak dibatasi.
Blibli.com menghadirkan layanan selama 24 jam 7 hari melalui berbagai kanal. Ini menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti. Selain itu, Blibli.com juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.
Layanan bagi pelanggan adalah bagian dari upaya Blibli.com untuk mengutamakan kepuasan pelanggan yang juga tercermin pada ‘Customer Satisfaction First’, sebuah strategi bisnis yang mengutamakan layanan konsumen 24/7, pengiriman gratis, pengiriman cepat, barang 100% berkualitas, pembayaran aman dan 15 hari retur.
STEVY WIDIA
