youngster.id - Perusahaan online travel agent (OTA) tiket.com mempercepat transformasi layanan pelanggan dengan menghadirkan teknologi agentic artificial intelligence (AI). Hal ini membuat tiket.com mampu menangani berbagai kebutuhan 75 ribu pengguna secara otomatis setiap bulan, mulai dari mengecek status pemesanan hingga mengurus refund.
Vice President of Data and AI tiket.com Irvan Bastian Arief, mengatakan AI kini tidak lagi sekadar digunakan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga mampu memahami kebutuhan pengguna dan mengeksekusi berbagai proses layanan secara otomatis.
“Kami percaya pengalaman traveling terbaik tidak hanya dibangun dari layanan yang cepat, tetapi dari kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menghadirkan solusi di saat yang tepat. Lewat integrasi AI pada aplikasi yang dibangun di atas ekosistem Microsoft Azure, kami menghadirkan cara baru bagi pelanggan untuk menyesuaikan kebutuhan layanan perjalanan secara lebih personal, cepat, dan terhubung di setiap prosesnya,” ungkapnya dikutip Rabu (15/7/2026).
Teknologi bernama Customer Real-time & Automatic inTElligence Response (CRATER) itu dikembangkan di atas ekosistem Microsoft Azure dan kini menjadi tulang punggung baru layanan pelanggan tiket.com. Berbeda dengan chatbot konvensional, CRATER dirancang sebagai agentic AI, yaitu sistem yang tidak hanya memberikan jawaban, tetapi juga mampu menjalankan tindakan di dalam sistem.
Melalui satu percakapan di aplikasi, pelanggan dapat mengecek status pemesanan, memperoleh informasi perjalanan terbaru, mengajukan refund, hingga menambahkan layanan perjalanan tanpa harus berpindah kanal. Sejak diimplementasikan, CRATER menangani lebih dari 75 ribu interaksi pelanggan setiap bulan, melonjak sekitar 650% dibandingkan sebelumnya yang hanya sekitar 10 ribu interaksi per bulan.
Selain meningkatkan pengalaman pengguna, implementasi CRATER juga membantu mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan dan meningkatkan produktivitas operasional.
Selain CRATER, tiket.com juga mengembangkan halo tiket, layanan customer service berbasis agentic AI yang dibangun menggunakan Microsoft Azure. Solusi ini dikembangkan secara kolaboratif oleh berbagai tim internal, mulai dari customer service, customer experience, product, technology, design, hingga data science.
Menurut perusahaan, halo tiket mampu mengotomatisasi hingga 87% dari seluruh pertanyaan pelanggan atau sekitar 65 ribu percakapan setiap bulan.
Implementasi AI tersebut juga berhasil menurunkan waktu penanganan pelanggan (average handling time) sekaligus mempercepat respons awal layanan.
Perubahan itu turut berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. tiket.com mencatat skor Customer Satisfaction (CSAT) mencapai 84,6% setelah penerapan solusi berbasis AI.
“Bagi kami layanan pelanggan kini tidak lagi diposisikan hanya sebagai fungsi pendukung, melainkan menjadi bagian penting dalam membangun loyalitas pelanggan sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis,” ujar Irvan.
Transformasi AI ini merupakan bagian dari kerja sama tiket.com dengan Microsoft yang dimulai sejak 2023.
Melalui pemanfaatan Microsoft Azure, Azure OpenAI Service, dan Microsoft Foundry, perusahaan membangun fondasi layanan yang lebih adaptif, mampu menangani lonjakan permintaan pelanggan, sekaligus meningkatkan efisiensi operasional.
Azure Go to Market Lead Microsoft ASEAN, Fiki Setiyono, mengatakan kolaborasi tersebut bertujuan mempercepat transformasi digital industri perjalanan melalui pemanfaatan agentic AI.
“Melalui ekosistem Microsoft Azure, kami mendukung terciptanya layanan yang lebih cerdas, responsif, dan relevan dengan kebutuhan perjalanan yang diinginkan pelanggan,” kata Fiki.
Ke depan, tiket.com menyatakan akan terus mengembangkan pemanfaatan AI untuk menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih personal, cepat, dan terintegrasi bagi pengguna di Indonesia maupun Asia Tenggara.
.
STEVY WIDIA
Discussion about this post