youngster.id - Kita melihat adanya pertumbuhan yang signifikan pada industri eCommerce dalam beberapa tahun ke belakang. Didukung dengan transformasi digital yang berlangsung semakin cepat selama 18 bulan terakhir, masyarakat global semakin terbiasa melakukan transaksi online, bahkan lebih sering daripada transaksi offline.
Dapat dikatakan bahwa masa depan eCommerce akan lebih menjanjikan. Dalam laporan terbaru dari Google, Bain, dan Temasek, diperkirakan bahwa eCommerce Indonesia dapat tumbuh hingga US$ 83 miliar di tahun 2025. Hal ini akan menjadikan Indonesia pasar eCommerce terbesar di Asia Tenggara. Dengan proyeksi ini, tidak heran jika semakin banyak bisnis ingin memaksimalkan pendapatan dari penjualan online, terutama di saat adanya kampanye mega sale. Sebagai contoh, pada kampanye “12.12 Birthday Sale”, Shopee Indonesia mencatat jumlah barang yang terjual dalam 2 jam pertama meningkat 13 kali lipat dibandingkan dengan rata-rata transaksi harian. Hal ini tentu menjadi kemenangan besar bagi brand dan bisnis yang berhasil memaksimalkan penjualan mereka selama periode kampanye tersebut.
Namun, masih ada beberapa tantangan yang perlu diperhatikan, khususnya yang berfokus kepada menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Saat ini, pelanggan mencari brand atau bisnis yang dapat diandalkan. Terutama saat mereka menghadapi masalah, seperti pengalaman pengiriman yang buruk, proses pengembalian yang sulit, dan kurangnya informasi dari penjual. Menurut laporan lain dari Facebook dan Bain, keberhasilan dalam mengatasi tantangan-tantangan ini, yang mencakup juga keluhan terkait produk, dapat menghasilkan Net Promoter Score yang lebih tinggi.
Selain itu, melihat bahwa pembeli kini semakin cepat dalam berganti brand dan platform, maka pengalaman pelanggan yang mulus di setiap proses (end-to-end), mulai dari proses pembayaran yang lancar, metode pengiriman yang fleksibel, hingga layanan purna jual, adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan. Begitu brand dan bisnis menempatkan pelanggan sebagai prioritas mereka, mereka bersedia mengeluarkan lebih banyak untuk mendapatkan pengalaman pengguna yang lebih premium.
Kondisi ini menempatkan omnichannel sebagai masa depan komunikasi karena dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang sederhana, namun tetap mulus. Dengan memanfaatkan kekuatan omnichannel, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang unik, konsisten, dan menarik baik di toko fisik mereka maupun di saluran media sosial, website, dan aplikasi. Dengan cepat, hal ini akan membangun loyalitas brand dan memperkuat nilai-nilai brand. Sehingga, ketika costumer engagement dipersiapkan dan dieksekusi dengan baik, bisnis tentu akan mendapatkan kepuasan pelanggan yang akan mendatangkan retensi pelanggan dan pertumbuhan bisnis.
Mega sale 2021 mungkin telah berakhir, tetapi bisnis perlu tetap mengevaluasi dan bersiap untuk periode penjualan mendatang lainnya – mengingat bahwa kampanye penjualan “tanggal kembar” sekarang terjadi secara berurutan hampir setiap bulan, seperti 2.2, 3.3, 4.4 hingga 12.12. Brand dan pelaku bisnis perlu mengidentifikasi apa yang diinginkan konsumen, mengapa mereka kembali melakukan transaksi di sebuah toko, dan bagaimana membuat mereka menjadi pembeli yang kembali. Pelaku bisnis juga perlu sejak dini membuat rencana yang kuat yang mencakup komunikasi dan penyelenggaraan kampanye sehingga mereka dapat mencapai target pendapatan mereka. Berikut adalah beberapa pelajaran dari online mega sale yang baru saja berlangsung:
Tidak semua orang berbelanja online. Sebagian dari mereka masih dalam proses menuju ke sana
Untuk meningkatkan penjualan, bisnis perlu mengembangkan taktik untuk mengubah pembeli offline menjadi online dan menawarkan interaksi yang layak. Sebagai contoh, dengan melonjaknya eCommerce seperti Lazada dan Shopee, perusahaan ritel Primer melihat adanya nilai lebih jika berinvestasi dalam berjualan online. Namun, Primer dihadapkan pada tantangan untuk memindahkan pelanggan dan pembeli potensial mereka ke platform belanja online. Tantangannya adalah bagaimana mengomunikasikan kepada pelanggan yang sudah ada bahwa pilihan belanja secara online sudah tersedia.
Kemudian, ketika pandemi memaksa Bratpack untuk menutup toko fisiknya, Primer membutuhkan cara untuk mempertahankan bisnisnya. Primer kemudian memperhatikan bahwa target konsumen mereka menggunakan aplikasi chat, sehingga kemudian Primer memutuskan untuk menggunakan Viber Business Messaging untuk membantu dalam melibatkan segmen konsumen ini dan mengarahkan mereka ke platform eCommerce. Selain itu, menggunakan aplikasi chat membantu Primer dalam membangun citra brand yang lebih humanis karena menciptakan keterlibatan yang dinamis dengan pelanggan.
Saluran yang paling sering digunakan dan saluran komunikasi yang tepat
Segmen dan demografi pelanggan yang berbeda-beda tentu memiliki ekspektasi yang berbeda juga terkait pesan yang harus dikomunikasikan dan saluran komunikasi yang digunakan. Brand harus bijak dalam menggunakan saluran komunikasi yang tepat agar terhubung dengan pelanggan di saluran yang mereka pilih, terutama ketika pelanggan perlu menghubungi brand atau pelaku bisnis selama kampanye mega sale.
SMS dan email adalah dua saluran yang paling banyak digunakan selama kampanye mega sale yang padat karena pengguna menerima kode OTP dan ragam promosi melalui kedua channel tersebut. Hal ini menjadi berguna karena mereka dapat menjaga ekspektasi dari pembeli yang baru pertama kali melakukan transaksi, dan juga memberikan informasi pengiriman.
Selain itu, adanya peningkatan saluran komunikasi dua arah, dan dengan cepat meramalkan bahwa pesan promo dan notifikasi dari WhatsApp Business adalah game changer yang akan sangat membantu brand dan bisnis di tahun 2021 dan tahun-tahun mendatang. Dengan tingginya penggunaan WhatsApp di kalangan masyarakat Indonesia sebagai pilihan aplikasi chat, akan semakin mudah bagi bisnis untuk beradaptasi dengan solusi omnichannel ini. Bagaimanapun, percakapan lewat komunikasi dua arah sangat berharga karena dapat membantu pelanggan memahami pentingnya barang atau layanan yang bernilai lebih tinggi dengan cepat.
Ketahui pelanggan Anda, buat lebih personal
Setelah bisnis memiliki pelanggan yang tersegmen, langkah selanjutnya adalah memastikan pesan dan penawaran yang dikirim bersifat personal. Menurut survey terbaru Infobip, sebanyak 54% dari responden merasa terganggu dengan pesan yang bersifat spam dan tidak personal, dan ini dapat mendorong pelanggan untuk beralih ke brand pesaing. Dengan demikian, penggunaan strategi yang buruk dapat membuat brand terlihat memaksa dan mementingkan diri sendiri. Sebagai contoh, sebuah brand produk elektronik sebaiknya mempromosikan produk berkualitas tinggi yang relevan terhadap pelanggan prioritas (high value customer), dilengkapi dengan informasi yang sesuai, seperti air fryer berdaya rendah, dan menyapa pelanggan dengan nama depan mereka agar terlihat personal.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dapat membantu mengidentifikasi apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh pelanggan melalui berbagai titik dalam perjalanan pelanggan. Hal ini akan membuat bisnis Anda menonjol.
Menangani lonjakan pengguna yang tinggi dan meningkatkan dukungan pelanggan dengan chatbot
Meskipun bisnis memiliki layanan pelanggan, admin toko, atau chatbot, kampanye mega-sale akan tetap membutuhkan tenaga dan sumber daya ekstra. Selama berjalannya kampanye besar, mengelola alur komunikasi sama pentingnya dengan melakukan penjualan karena ada kebutuhan untuk mengoptimalkan komunikasi yang datang dari pembeli dan calon pembeli dengan tujuan akhirnya adalah: mengubahnya menjadi transaksi.
Infobip mendukung beberapa platform eCommerce global dan lokal selama periode promosi kampanye mega sale dengan solusi Answer dan platform chatbot. Dengan solusi chatbot, dukungan pelanggan mendapatkan sokongan melalui integrasi platform chatbot yang intuitif demi memastikan transisi yang nyaman untuk agen live yang secara langsung akan menjawab pertanyaan kompleks melalui Conversations.
Melanjutkan kampanye untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas
Setelah musim belanja berakhir, inilah saatnya untuk meningkatkan loyalitas dan mempertahankan pelanggan baru. Bahkan, di masa ini, banyak pelanggan yang mencari penawaran terbaik dan mudah tergiur dengan diskon. Brand atau pelaku bisnis dapat memberikan insentif bonus berupa cashback atau diskon spesial kepada pelanggan baru dengan syarat dan ketentuan, seperti meminta pelanggan memberikan review atau feedback.
Contoh lainnya adalah mengirimkan pesan yang dipersonalisasi untuk produk idaman pelanggan yang sedang out of stock, atau memberitahu pelanggan terkait kesempatan untuk bergabung dalam program loyalitas jika mereka melakukan pembelian lainnya. Solusi keterlibatan pelanggan omnichannel, seperti Moments, menawarkan beragam peluang untuk menciptakan interaksi pelanggan melalui saluran digital dan dapat membangun profil pelanggan serta mendorong kampanye otomatis di seluruh saluran pada waktu yang tepat.
Dengan meningkatnya eCommerce dan transaksi online, aktivitas pemasaran kini dituntut untuk meniru koneksi manusia di setiap saluran. Di sinilah strategi omnichannel memainkan peran penting. Dengan dukungan dari komunikasi yang konsisten dan kampanye pemasaran yang kuat, pelaku bisnis bisa berharap untuk melihat individu yang sama kembali ke toko mereka melalui perangkat yang berbeda dan interaksi ini akan mudah dilakukan jika pelaku bisnis memiliki alat yang tepat untuk membantu mereka melakukan pekerjaan tersebut. (*AMBS)
RIFA HARYADI – Country Manager Infobip Indonesia