youngster.id - Platform komunikasi cloud global berbasis kecerdasan buatan (AI), Infobip, merilis laporan terbaru bertajuk Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026. Laporan ini mengungkapkan bahwa strategi interaksi pelanggan (customer engagement) di Indonesia telah bertransformasi dari sekadar jangkauan digital menjadi keterlibatan berbasis percakapan (conversational engagement).
Pergeseran ini didorong oleh infrastruktur digital Indonesia yang sangat masif, mencakup penetrasi smartphone sebesar 98,7%, penetrasi internet 80,5%, dan 331 juta pengguna seluler aktif. Kondisi ini menempatkan Indonesia sebagai salah satu pasar paling potensial di Asia Tenggara dalam pemanfaatan kanal pesan interaktif.
Dominasi WhatsApp dan Pertumbuhan Kanal Interaktif RCS
Kanal pesan kini telah bertransformasi menjadi sarana utama bagi pelaku bisnis di Indonesia untuk menjangkau sekaligus mempertahankan pelanggan secara lebih personal. WhatsApp memimpin lanskap ini sebagai kanal paling dominan dengan tingkat penggunaan mencapai 81%, memegang peranan kunci dalam proses onboarding, layanan pelanggan, hingga interaksi dua arah yang interaktif.
Sementara itu, SMS tetap bertahan sebagai tulang punggung keandalan untuk kebutuhan autentikasi keamanan seperti OTP dan notifikasi transaksional harian, berdampingan dengan Email yang terus relevan untuk komunikasi formal yang memerlukan dokumentasi lengkap.
Di sisi lain, adopsi teknologi Rich Communication Services (RCS) mengalami pertumbuhan yang sangat pesat di tanah air. Indonesia kini sukses mengamankan posisi kelima secara global dengan 89,5 juta pengguna yang perangkatnya telah mendukung RCS. Momentum ini dimanfaatkan oleh Infobip melalui kemitraan strategisnya bersama Telkomsel untuk memperluas akses RCS for Business.
Kolaborasi tersebut menghadirkan kanal terverifikasi yang memungkinkan perusahaan menyajikan pengalaman pesan yang lebih kaya, interaktif, dan visual, sekaligus melengkapi peran WhatsApp dan SMS dalam ekosistem komunikasi bisnis.
Enterprise Business Director Infobip, Kukuh Prayogi, menyampaikan bahwa lanskap messaging di Indonesia makin dinamis seiring tingginya ekspektasi konsumen.
“Pelanggan sudah terbiasa menghubungi brand melalui messaging. Pembeda utamanya saat ini adalah bagaimana percakapan tersebut dikelola di setiap tahap customer journey agar setiap titik interaksi terasa terhubung, bukan terfragmentasi,” ujar Kukuh, dikutip Jum’at (4/9/2026).
Dampak Nyata Efisiensi Operasional Bisnis
Penerapan strategi conversational engagement terbukti memberikan dampak positif yang signifikan terhadap kinerja operasional berbagai bisnis di Indonesia. Salah satu contoh sukses terlihat pada Sinar Mas Land, yang menghadirkan asisten WhatsApp berbasis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) bernama SILVIA. Inovasi ini mampu menangani hingga 42% percakapan pelanggan secara otomatis sekaligus mendongkrak skor kepuasan pelanggan ke angka 4,46.
Dampak nyata juga dirasakan oleh Segari, platform belanja kebutuhan pokok online, yang berhasil memangkas waktu respons pelanggan hingga 90%. Langkah Segari dalam memusatkan sistem keterlibatan pelanggannya tersebut melipatgandakan Net Promoter Score (NPS) perusahaan secara drastis, dari yang semula berada di kisaran 25–30 melesat hingga mencapai angka 72.
Penggunaan messaging juga bervariasi di tiap sektor industri. Sektor perbankan berfokus pada layanan akun dan autentikasi, ritel menghubungkan transaksi dengan pascapembelian, telekomunikasi mengelola seluruh siklus hidup pelanggan, sedangkan sektor perjalanan mengandalkannya untuk kebutuhan operasional yang sensitif terhadap waktu.
Pasar CPaaS dan Adopsi AI Mengalami Lonjakan Pesat
Tingginya kompleksitas dalam mengelola berbagai kanal pesan memicu peningkatan investasi pada teknologi Communications Platform as a Service (CPaaS). Pasar CPaaS di Indonesia diproyeksikan tumbuh dengan CAGR 33,25%, naik dari US$122,8 juta pada 2025 menjadi US$686,5 juta pada 2031.
Di sisi lain, adopsi AI turut memperkuat strategi interaksi pelanggan. Indonesia menempati peringkat kesembilan dunia dalam penetrasi keterampilan AI, dengan perkiraan 62% perusahaan akan mengadopsi AI pada 2030.
Untuk mengakomodasi kebutuhan integrasi data dan AI ini, Infobip menghadirkan solusi AgentOS yang mampu menghubungkan data pelanggan, komunikasi, dan otomatisasi secara terpadu.
Bagi bisnis di Indonesia, laporan ini menegaskan pentingnya menyelaraskan investasi teknologi dengan customer journey—memetakan secara tepat kapan harus menggunakan otomatisasi AI, pesan interaktif yang kaya, maupun bantuan agen manusia. (*AMBS)
Discussion about this post