youngster.id - Layanan pelanggan (customer experience/CX) memiliki dampak yang signifikan terhadap kesuksesan jangka panjang sebuah bisnis. Diprediksi akan ada 5 tren yang bakal berpengaruh pada layanan CX di tahun ini. Termasuk kehadiran teknologi berbasis artificial intelligence (AI) dan machine learning.
Ketua Umum Indonesia Customer Experience Profesional (ICXP) Sri Safitri mengatakan, bahwa CX menunjukkan kemampuan berkompetisi dari perusahaan. Karena itu, CX merupakan hal penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, citra perusahaan, retensi pelanggan, mengurangi biaya perolehan pelanggan, dan meningkatkan keuntungan perusahaan.
ICXP memprediksi akan ada lima tren CX yang menjadi perhatian di tahun ini. Yaitu, Artificial Intelligence dan Machine Learning, Human-Centric CX Design, Total Experience, Use of Omnichannel, dan Metaverse in CX.
“Untuk tahun ini CX akan kian bertumpu otomasi dan layanan mandiri guna mensiasati kurangnya staf karyawan. Opsi pelayanan mandiri akan melonjak bahkan meluas dalam bentuk video pendek dan memo suara yang memungkinkan pelanggan memecahkan masalah sekaligus memenuhi dari sisi kebutuhan dan waktu pelanggan,” kata Safitri di sela-sela acara The 8th NXT CX Summit SEA 2023 Rabu (22/2/2023) di Hotel Kempinski, Jakarta.
Tren kedua adalah tumbuhnya pengalaman Phygital (Physical and Digital). Pengalaman Phygital yang mengaburkan batas antara fisik dan digital akan unggul pada tahun ini serta berkembang menjadi sebuah industri baru, terutama perbankan dan asuransi. “Phygital akan berkembang lebih dari sekadar kios dan aplikasi pengalaman inovatif yang digunakan pelanggan untuk melakukan pembelian dalam jumlah besar, termasuk mobil dan rumah,” ujarnya.
Ketiga, semua pengalaman terkait CX kian penting selama resesi. Ini terjadi karena pertumbuhan belanja konsumen diperkirakan turun pada tahun 2023, sehingga sebagian besar pelanggan merasakan tekanan inflasi dan resesi yang membayangi. Karenanya, pemegang merek dan perusahaan perlu menunjukkan empati sekaligus membangun hubungan kuat untuk masa depan.
Keempat, pengalaman perpaduan Immersive AR (Augmented Reality) dan VR (Virtual Reality) akan menjadi norma di tahun 2023 saat pelanggan memasuki dunia baru. Pengalaman imersif akan lebih dari sekadar mencoba pakaian dan tata rias secara virtual, dan atau memamerkan produk dan merek serta membangun dunia virtual seputar produk dan konten digital.
“Terakhir, anggaran CX yang minim akan mendorong tim perlu melakukan lebih banyak usaha dengan lebih sedikit bujet. Tim CX harus mampu melakukan lebih banyak program dengan lebih sedikit anggaran dan fokus pada proyek dengan nilai profit tertinggi,“ ungkap Savitri lagi.
Sementara itu, menurut Co-Founder Exotel Sachin Bhatia, tren CX juga akan memadukan interaksi campuran antara manusia dengan teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) untuk pelanggan.
“AI tidak selalu bisa menjawab keinginan spesifik customer, namun di tengah tren global layanan manusia juga terbatas. Karenanya, layanan yang memadukan keduanya akan menjadi tren dalam customer experience ke depan,” katanya menegaskan.
STEVY WIDIA