youngster.id - Menjelang akhir 2025, transcosmos Indonesia (TCID) mengungkapkan arah pengembangan customer experience (CX) berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) yang diperkirakan akan semakin dominan pada 2026.
CX dinilai menjadi faktor kunci dalam layanan contact center dan digital marketing, seiring meningkatnya volume interaksi pelanggan, tuntutan layanan real-time, serta kebutuhan efisiensi operasional.
General Manager CX transcosmos Indonesia Dimas Aditama mengatakan industri kini memasuki fase penerapan AI yang lebih terintegrasi dengan proses inti bisnis.
“Teknologi AI berkembang sangat cepat, tetapi manfaatnya baru akan terasa jika implementasinya selaras dengan proses operasional. Tantangan utama tetap pada kesiapan data dan konektivitas antar sistem,” ujar Dimas.
TCID mencatat adopsi AI dalam CX bukan lagi sebatas uji coba teknologi, melainkan telah menjadi bagian dari pergeseran nyata dalam pengelolaan interaksi pelanggan dan operasional bisnis secara end-to-end. Data yang dirangkum dari geniusaitech menunjukkan 92% aktivitas pemasaran telah memanfaatkan generative AI untuk produksi konten, 58% pelanggan memilih chatbot untuk pertanyaan sederhana, dan 72% perusahaan menggunakan AI untuk mengotomatisasi tugas berulang.
Menurut Dimas, pada 2026 fokus perusahaan akan bergeser dari eksplorasi fitur AI menuju integrasi yang lebih dalam.
“Tahun depan, perusahaan akan lebih selektif. Bukan sekadar mengejar teknologi baru, tetapi memastikan fondasi data dan sistem benar-benar siap sebelum menerapkan AI yang lebih kompleks,” katanya.
TCID mengidentifikasi dua tren utama CX berbasis AI yang diproyeksikan berkembang pada 2026. Pertama, meningkatnya peran generative AI dalam interaksi pelanggan. Teknologi ini tidak hanya digunakan untuk menjawab pertanyaan dasar, tetapi juga untuk menghadirkan layanan yang lebih personal, konsisten dengan karakter merek, serta terhubung dengan sistem customer relationship management (CRM).
Kedua, pergeseran menuju personalisasi yang lebih tajam dalam pemasaran digital. Model prediktif berbasis AI akan semakin banyak digunakan untuk memproyeksikan kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi potensi churn, dan menghitung nilai pelanggan sepanjang siklus hidupnya.
Head of PM Digital Marketing transcosmos Indonesia Barry Dieo Airlangga menegaskan kesiapan data menjadi faktor penentu keberhasilan strategi AI.
“Hyper-personalization dan predictive modeling hanya bisa berjalan optimal jika data telah disiapkan dengan benar dan arsitektur teknologinya mendukung. Investasi terbesar pada 2026 justru ada pada kesiapan datanya,” ujar Barry.
TCID memproyeksikan sektor perbankan dan jasa keuangan, telekomunikasi, FMCG, serta manufaktur akan menjadi pengadopsi terdepan AI operasional pada 2026, seiring tingginya kompleksitas proses dan volume interaksi pelanggan di sektor-sektor tersebut.
Melalui pemetaan tren ini, transcosmos Indonesia menegaskan perannya tidak hanya sebagai penyedia layanan contact center dan digital marketing, tetapi juga sebagai mitra transformasi pengalaman pelanggan berbasis AI.
STEVY WIDIA
Discussion about this post