youngster.id - Di industri e-commerce yang bergerak secepat kilat, tantangan terbesar bukanlah sekadar menjual barang, melainkan seberapa cepat perusahaan bisa memberikan solusi saat terjadi kendala. Memasuki tahun 2026, Lazada Indonesia melakukan terobosan besar dengan mengintegrasikan sistem operasional berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang khusus untuk memangkas waktu tunggu pelanggan secara drastis.
Inovasi unggulan terbaru Lazada ini terletak pada pengembangan Agen AI Pengiriman dan Agen AI Pengembalian Dana (Refund). Jika sebelumnya pelacakan paket atau proses pengembalian dana bisa memakan waktu berhari-hari karena proses verifikasi manual, kini sistem AI tersebut mampu mengeksekusinya dalam hitungan menit secara real-time dan transparan.
Selain itu, kehadiran chatbot CLEO memastikan setiap pertanyaan rutin mendapatkan respons instan secara akurat dan transparan, sehingga pelanggan tidak perlu lagi menunggu antrean panjang di layanan telepon
Head of Customer Experience Lazada Indonesia Intan Eugenia mengatakan, layanan terbaik adalah soal keseimbangan.
“Di Lazada, kami percaya layanan terbaik adalah keseimbangan antara kecepatan dan empati. Kami memanfaatkan AI untuk mempercepat proses, namun tetap menjaga sentuhan manusia agar pelanggan merasa dihargai dan aman,” ujarnya dikutip Jumat (8/5/2026).
Intan menjelaskan, jika dulu proses pelacakan paket yang tersangkut atau pengajuan pengembalian dana harus melewati birokrasi manual yang memakan waktu berhari-hari, kini Agen AI Pengiriman dan Agen AI Refund mampu menyelesaikannya dalam hitungan menit. Sistem ini bekerja secara otomatis, melacak data secara real-time, dan mengeksekusi solusi dengan tingkat akurasi serta transparansi yang jauh lebih tinggi.
Selain itu, kehadiran CLEO, chatbot berbasis AI yang lebih intuitif, memungkinkan penanganan pertanyaan rutin dilakukan secara instan tanpa perlu mengantre di layanan telepon.
“Efisiensi teknologi ini kemudian diperkuat dengan filosofi layanan “Once & Done”. Ini adalah komitmen Lazada untuk menyelesaikan setiap permasalahan pelanggan hanya dalam satu kali interaksi, ” paparnya.
Hasilnya cukup impresif bagi standar industri. Lebih dari 80% permasalahan pelanggan kini tuntas pada kontak pertama (First Contact Resolution).
Selain itu, bagi pelanggan setia di level Platinum, tersedia Priority Lane yang memberikan akses langsung ke agen manusia untuk kebutuhan yang lebih kompleks.
Berkat transformasi digital yang masif ini, efisiensi operasional Lazada pun mendapat pengakuan industri dengan meraih predikat “Excellent” pada ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026. Penghargaan ini menjadi bukti bahwa integrasi antara teknologi AI yang canggih dengan sumber daya manusia yang berkualitas mampu menciptakan standar baru dalam ekosistem belanja online yang terpercaya dan responsif di Indonesia.
STEVY WIDIA