youngster.id - Interaksi campuran antara manusia dengan teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) akan menjadi tren di masa depan terutama untuk pelanggan. Percakapan menggunakan bot berbasis AI sangat efektif, dalam menurunkan biaya sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan terintegrasi.
“AI tidak selalu bisa menjawab keinginan spesifik customer, namun di tengah tren global layanan manusia juga terbatas. Karenanya, layanan yang memadukan keduanya akan menjadi tren dalam customer experience ke depan,” kata Sachin Bhatia Co-Founder & CGO Exotel dalam Exotel Roundtable “Let’s Talk Conversational Customer Journeys,” Selasa (21/2/2023) di Hotel Kempinski, Jakarta.
Untuk itu Exotel, platform keterlibatan pelanggan (Costomer Engagement Platform) menghadirkan layanan saluran konsumen berupa layanan chat berbasis bot AI dan suara melalui WhatsApp For Business. Sehingga para pengguna dan perusahaan dapat terhubung dalam genggaman.
“Melalui platform Exotel, sebuah bisnis dapat terhubung dengan konsumen di WhatsApp serta media lainnya untuk memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan imersif yang memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi. Layanan ini tidak menguras anggaran. Bahkan klien kami di Indonesia berhasil menurunkan biaya 30% dengan layanan ini , karena semuanya terintegrasi, tidak harus investasi sarana prasarana di banyak tempat,” ungkapnya.
Sachin menegaskan, seluruh pertanyaan akan dijawab dengan cepat dan akurat berbasiskan robot, bukan lagi customer service konvensional. Namun pada beberapa menu tertentu, pengguna tetap diberi opsi untuk memperoleh layanan yang dilayani petugas manusia.
Menurut Sachin, langkah untuk menghadirkan layanan melalui aplikasi pesan instan, berangkat dari kondisi masyarakat Indonesia mirip dengan India terutama dalam hal budaya komunal. Interaksi sosial sangat kuat berbasis kelompok atau komunitas dengan saluran lisan dan tulisan yang banyak, menarik, dan bervariatif.
“Untuk itu kami menghadirkan saluran konsumen melalui WhatsApp for Business di Indonesia,” ujarnya.
Di sisi lain, data menunjukkan WhatsApp merupakan aplikasi perpesanan paling populer secara global. Di Indonesia diperkirakan jumpa pengguna WhatsApp mencapai lebih dari 170 juta. Karena itu, Exotel yakin, layanan percakapan instan WhatsApp akan jadi tumpuan utama masyarakat terutama dalam pelayanan pelanggan.
Saat ini, perusahaan asal India ini telah melayani lebih dari 6.000 perusahaan di India, Asia Tenggara, Timur Tengah dan Afrika. Diantaranya, Ola, Wiggy, HDFC Bank, Flikart, Zomato dan OYO. Di Indonesia Exotel telah bermitra dengan MNC MNC Vision, Sinar Mas, dan Gojek.
“Kami sangat mengerti kebutuhan pasar Indonesia. Kami sudah cukup lama beroperasi di sini, Indonesia adalah pasar kami terbesar nomor dua di selurun dunia. Pengguna besar kami di sini antara lain MNC Vision, Sinar Mas, dan Gojek,” kata Sachin.
Secara simultan, layanan CX dari Exotel sudah dilengkapi layanan berbasis Bahasa Indonesia. Untuk operasional di Indonesia perusahaan menghadirkan pusat layanan data yang berbasis data server lokal. Exotel menargetkan industri ritel, perbankan, operator telekomunikasi dan startup.
Exotel telah menerima virtual lisensi operator telekomunikasi untuk menawarkan layanan telepok VoIP end-to-end yang menjadikannya sebagai operator panggilan cloud yang 100% patuh. Pusat kontak omnichannel, rangkaian API komunikasi, dan platform AI percakapan dari Exotel telah membantu sejumlah bisnis dengan pertumbuhan tercepat di negara berkembang dalam mengelola pelanggan mereka.
STEVY WIDIA
Discussion about this post