youngster.id - Hampir semua konsumen di Indonesia (96%) tidak puas dengan layanan pelanggan yang mereka dapatkan di tahun 2021.
Hal itu terungkap dari hasil riset Qualtrics 2022 Global Consumer Trends. Dampak dari ketidakpuasan tersebut bisa merugikan perusahaan hingga US$ 59 miliar per tahunnya.
Selain harga dan biaya, dukungan layanan pelanggan menduduki peringkat ke-2 dari faktor-faktor yang harus ditingkatkan oleh bisnis menurut konsumen. Namun, mempermudah akses dan penggunaan terhadap produk serta layanan juga perlu ditingkatkan. Tiga perempat responden juga merasa bahwa bisnis perlu menunjukkan perhatiannya kepada pelanggan (72%) dan mendengarkan umpan balik mereka dengan lebih baik lagi (76%).
Sekitar 75% responden menyatakan bahwa mereka akan menghabiskan lebih banyak uang dengan sebuah perusahaan jika mereka dihargai lebih. Pentingnya pengalaman pelanggan ini juga diteliti lebih lanjut dalam penelitian tambahan dari Qualtrics XM Institute, yang menunjukkan bahwa konsumen Indonesia 3x lebih berpotensi untuk membeli ulang, mempercayai, dan merekomendasikan perusahaan setelah pengalaman pelanggan yang positif. Setengah dari responden (50%) mengatakan mereka telah mengurangi pembelian mereka setelah pengalaman buruk.
Menurut Mao Gen Foo, Director of Sales for Southeast Asia, Qualtrics, pengalaman karyawan juga penting untuk menarik, mempertahankan, dan membentuk talenta untuk tahun depan. Dua pertiga orang Indonesia (64%) merencanakan untuk mencari pekerjaan baru pada tahun 2022 berdasarkan data dari riset Qualtrics’ Great Resignation or Great Opportunity? Alasan utamanya adalah untuk mencari peluang berkembang (69%). Alasan lainnya juga termasuk gaji (48%), ingin mencari pekerjaan yang memiliki purpose (23%), atau ingin mengganti industri (22%).
Bagi mereka yang tetap bertahan di pekerjaan saat ini, responden menyatakan bahwa keseimbangan antara kehidupan pekerjaan dan kehidupan pribadi menjadi alasan mereka bertahan (61%). Pekerjaan yang memiliki purpose (43%) dan peluangn berkembang (33%) juga menjadi faktor penting.
“Saat organisasi di seluruh Indonesia mempercepat investasi mereka dalam bidang teknologi, mengatasi kesenjangan antara apa yang diinginkan pelanggan dan karyawan dan apa yang sebenarnya disampaikan harus diprioritaskan. Pengalaman menjadi faktor penting di setiap fungsi dan departemen. Perusahaan yang cepat memulai perjalanan untuk mengubah pengalaman yang mereka berikan untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan yang terus berkembang akan memenangkan pangsa pasar yang besar,” jelas Foo, dalam keterangan pers, dikutip Kamis (9/12/2021).
Disebutkan Foo, dengan terus mendengarkan dan menjawab kebutuhan penting bagi pelanggan dan karyawan, bisnis dapat menjawab tantangan makroekonomi yang tengah dihadapi. “Misalnya keterbatasan talenta, disrupsi rantai pasokan, hingga peningkatan biaya dengan cara yang lebih bertanggungjawab dan bermakna,” pungkasnya. (*AMBS)
