youngster.id - Industri e-commerce di Indonesia tengah tumbuh pesat. Laporan e-Conomy yang dikeluarkan Google dan Temasek menunjukkan, pasar e-commerce Indonesia pun tumbuh paling cepat dibandingkan negara Asia Tenggara lainnya, dengan total nilai USD 12 miliar. Peta persaingan pun semakin ketat.
Dalam industri ini, layanan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam memenangkan kompetisi. Sadar akan itu, Blibli.com terus mendorong peningkatan dalam layanan ini. Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com mengatakan, Blibli telah memadukan teknologi Artificial Intelligence (AI) dan sentuhan manusia untuk memberi layanan Pelanggan Non-Stop dan mudah diakses.
“Kami memang perusahaan teknologi yang terus berinovasi, tetapi juga tetap menekankan pentingnya menghadirkan sentuhan manusia dalam menangani layanan bagi para pelanggan. Itu menjadi kunci keunggulan kami untuk menjadi yang terdepan di industri e-commerce,” ungkap Lisa saat ditemui Rabu (4/9/2019) di Customer Care Center Blibli.com di WTC Mangga Dua, Jakarta.
Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional Lisa memaparkan ada empat tren layanan. Yaitu, fleksibilitas waktu, layanan individual sesuai dengan kebutuhan pelanggan, layanan selama 24jam / 7hari dan pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan.
“Platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com agar memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan oleh Blibli.com secara berkala. Sebagai insentif, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi,” lanjut Lisa.
Upaya Blibli.com memberikan kepuasan kepada pelanggannya telah memperoleh pengakuan nasional melalui sejumlah penghargaan yang diterima. Blibli.com telah dianugerahi penghargaan dari Contact Center Service Excellence (CCSEA) Award 2019 di Online Shopping Category dengan predikat Call Excellence Predicate dan Email Good Predicate. Pada tahun yang sama, Blibli.com juga menyabet penghargaan pada dari Service Quality Award (SQA) 2019 di Online Shopping Category dengan index tertinggi di industri e-commerce.
Menurut Liza, selanjutnya Blibli.com akan mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan. Selain itu, Blibli.com juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.
“CLARA akan digunakan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat panduan penggunaan. Namun, agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS), tetap akan diturunkan untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks dan karena itu, memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya,” pungkas Lisa.
STEVY WIDIA
Discussion about this post