youngster.id - Dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir masyarakat Indonesia semakin akrab dengan layanan keuangan digital. Data Bank Indonesia menyebut nilai transaksi digital banking meningkat 31,40% yoy menjadi Rp4.557,5 triliun pada Agustus 2022.
Di sisi lain, dengan persaingan yang ketat industri keuangan mulai beralih ke pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) sebagai pembeda kompetitif yang membedakan merek mereka. Sebuah studi oleh Gartner menunjukkan bahwa 81% merek berharap untuk bersaing berdasarkan CX pada tahun 2020. Bahkan sebuah survei menemukan bahwa hampir 63% dari populasi survei akan mempertimbangkan untuk berpindah penyedia perbankan jika komunikasi tidak memenuhi harapan mereka.
Head of International Marketing Exotel Raman MK mengatakan, institusi keuangan perlu punya strategi komunikasi yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Terutama layanan berbasis teknologi untuk memastikan bahwa pelanggan tidak berpindah ke pesaing Anda.
“Dari sudut pandang pelanggan, interaksi dengan agen call center Anda dipandang sebagai media untuk menyelesaikan masalah mereka. Di sinilah pengalaman pelanggan dibentuk. Oleh karena itu, sangat penting bahwa kontrol ada pada bank untuk membentuk pengalaman pelanggan,” ungkap Raman dalam diskusi yang digelar Exotel baru-baru ini di Jakarta.
Dia memberi contoh, setiap kali ada produk baru – seperti skema asuransi baru diluncurkan, maka pelanggan Anda akan mendapat pemberitahuan otomatis dan bagaimana mereka dapat menghubungi Anda. Ini adalah cara paling hemat waktu & biaya untuk menyampaikan informasi ke semua pelanggan Anda sekaligus.
Selain itu, industri keuangan memiliki tantangan dalam layanan pelanggan untuk menjangkau pelanggan dengan tepat. Terutama terus memberi tahu pelanggan tentang status aplikasi mereka setiap saat secara proaktif.
“Dengan adanya otomasi dalam Customer Experience, akan mengurangi tingkat kesalahan dari manusia. Semuanya akan menjadi lebih akurat dan konsisten, meningkatkan customer experience, serta visibilitas operasional yang lebih baik,” ujarnya.
Berdasarkan hasil survey Exotel, mayoritas, 65% pemasar yang disurvei setuju dengan pernyataan bahwa pengalaman pelanggan adalah medan pertempuran kompetitif baru dan berikutnya. Bahkan 45% menyatakan bahwa merek mereka akan bersaing, baik sepenuhnya atau hampir sepenuhnya, berdasarkan CX selama dua tahun ke depan.
Maka tidak mengherankan jika fokus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan muncul sebagai prioritas nomor satu untuk tahun 2023. Prioritas lain dalam urutan kepentingan adalah meningkatkan pengalaman omnichannel (70%), branding pemberi kerja (69%), diikuti dengan fokus pada inisiatif keberlanjutan (68%), dan strategi untuk platform imersif seperti Metaverse (67%),” paparnya.
Untuk itu, Exotel mengembangkan chatbot berbasiskan AI, API komunikasi, pusat kontak omnichannel (Ameyo), dan platform AI Percakapan (Cogno AI) di Cloud yang menjadikan first contact resolution lebih mudah, cepat dan efisien. Chatbot tersebut sudah diimplementasikan ke sejumlah perusahaan di sektor manufaktur, farmasi, dan telekomunikasi dengan model hybrid (bot + live agent), sehingga setiap interaksi dapat diselesaikan di level bot dan juga live agent.
“Untuk menonjol dalam persaingan dan memberikan nilai tambahan kepada pelanggan, organisasi perlu mengadopsi pendekatan terpadu untuk melakukan dan melacak keterlibatan pelanggan. Membangun pemahaman yang komprehensif tentang seluruh perjalanan pelanggan dan data yang dikumpulkan dari semua interaksi akan menghasilkan wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan,” kata Raman.
Dia mengklaim dengan layanan ini, sejumlah mitra Exotel di Indonesia yang berhasil menurunkan biaya 30% tanpa ada kerugian bagi perusahaan dari kombinasi layanan voice dan chat AI tersebut.
“Kami menangani sekitar 70 juta interaksi sehari di platform kami, 21 juta di antaranya adalah panggilan,” ujarnya.
Exotel sudah melebarkan sayapnya ke Indonesia pada 2023 dan malayani segmen banking, financial services, dan insurances (BFSI) serta e-commerce. Sejumlah perusahaan yang telah menjadi klien diantaranya, Ola, Swiggy, Flipkart, GoJek, Byju’s, Urban Company, HDFC Bank, Oyo, dan MNC Bank.
STEVY WIDIA
Discussion about this post