youngster.id - Perubahan cepat di industri teknologi informasi komunikasi (TIK) telah mendorong peningkatan pengelolaan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX). Tetapi ada banyak tantangan, mulai dari layanan hingga keamanan data. Untuk itu, perusahaan harus punya layanan yang menyesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Chief Growth Officer dan Co-Founder Exotel Sachin Bhatia mengatakan, dengan perkembangan teknologi saat ini ada banyak tantangan bagi perusahaan dalam mengelola pengalaman pelanggan. Layanan customer experience tak lagi sekadar operator yang menerima pertanyaan dan keluhan pelanggan tetapi juga termasuk keamanan data.
“Keterlibatan pelanggan adalah sarana yang digunakan perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan basis konsumennya dan menumbuhkan loyalitas dan kesadaran merek. Tetapi ada banyak tantangan di sini yang jika tidak diatasi akan dapat mempengaruhi bisnis,” kata Sachin dalam panel diskusi Rabu (14/6/2023) di Jakarta.
Menurut dia, customer experience jadi aspek penting bagi keberlangsungan bisnis. Pengalaman pelanggan yang positif terhadap suatu brand atau perusahaan akan meningkatkan loyalitas, retention, dan revenue. Ketiga aspek tersebut akan mendorong perusahaan ke level yang lebih tinggi.
Untuk itu, Sachin menegaskan,perusahaan perlu menghadirkan wajah baru dalam hal solusi keterlibatan pelanggan. Salah satunya integrated channels adalah layanan Exotel untuk mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, serta memanfaatkan kemampuan bots. Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi.
“Kami adalah penggerak awal dalam kategori ini, menyediakan perusahaan dengan teknologi yang menangkap perjalanan pelanggan di berbagai titik sentuh. Ketersediaan data pada platform terintegrasi dapat membantu perusahaan meningkatkan standar keterlibatan dan pengalaman pelanggan beberapa tingkat,” ungkapnya.
Dia memberi contoh, layanan ini seperti digunakan oleh paltform Gojek, dimana pelanggan dan mitra driver dapat terhubung tanpa harus memiliki data pribadi satu dengan yang lain.
Exotel juga memiliki solusi intelligent conversations yang dapat sepanjang waktu menyokong tanpa peningkatan jam kerja atau biaya, mengurangi biaya hingga 65% untuk rutinitas pertanyaan, sekaligus memberikan jawaban standar kepada pengguna/pelanggan.
“Ini adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80 persen kontak yang masuk itu, isinya scam sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen,” ucapnya.
Dengan layanan ini, tidak ada lagi kerumitan ketika semua data tidak hanya di satu tempat. Namun dapat menawarkan konteks lebih baik untuk para agen call center. Dan pada akhirnya akan membantu menghemat waktu, serta dalam jangka panjang bot akan dilatih untuk dapat melayani tanpa pengawasan.
“Jadi melalui platform Exotel, sebuah bisnis dapat terhubung dengan konsumen di WhatsApp serta media lainnya untuk memastikan bahwa mereka memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan imersif yang memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi,” ujarnya.
Saat ini layanan Exotel berbasis di sekitar 60 negara, dan opsi full-stack di UEA dan Indonesia. Rangkaian produknya yang berbasis cloud dapat mendorong 70 juta percakapan setiap hari untuk lebih dari 6.000 bisnis di India, Asia Tenggara, Timur Tengah, dan Afrika.
“Kami menangani sekitar 70 juta interaksi sehari di platform kami, 21 juta di antaranya adalah panggilan. Kami adalah perusahaan pertama di bidang teknik dengan sebagian besar investasi kami dituangkan ke dalam talenta teknik. Kami membangun produk kami sendiri, yang merupakan kekuatan terbesar kami,” pungkas Bhatia.
STEVY WIDIA
Discussion about this post