youngster.id - Salesforce mengumumkan penandatanganan perjanjian definitif untuk mengusung aksi korporasi mengakuisisi Cresta, penyedia sistem operasi berbasis suara (voice-first) untuk pengalaman pelanggan (customer experience). Meski nilai transaksi secara resmi tidak dipublikasikan dalam pengumuman perusahaan, sumber yang mengetahui kesepakatan tersebut mengungkapkan nilai akuisisi ini mencapai US$2,7 miliar.
Teknologi agen suara (voice agent) buatan Cresta dirancang untuk menangani dan menyelesaikan panggilan telepon pelanggan yang kompleks secara mandiri dari awal hingga akhir (end-to-end). Platform ini juga mampu memberikan panduan secara langsung (real-time) kepada perwakilan layanan pelanggan manusia serta menganalisis setiap interaksi dalam satu platform terpadu.
EVP dan GM Agentforce and Service Cloud Salesforce, Kishan Chetan, menyampaikan bahwa layanan berbasis suara merupakan titik krusial dalam menjaga kepuasan pelanggan.
“Layanan berbasis suara adalah area di mana penanganan layanan paling sulit dilakukan dengan benar, namun menjadi hal yang paling krusial bagi pelanggan. Cresta telah membangun agen suara yang mampu menangani panggilan berskala besar dan kompleks untuk beberapa merek terbesar di dunia. Seiring makin banyaknya penanganan layanan yang diselesaikan langsung dalam percakapan, kami akan menyatukan pelanggan, percakapan, dan hasil akhir dalam satu tempat,” ujar Kishan, dikutip Rabu (4/11/2026).
Integrasi Layanan Suara dan Solusi Manajemen Pelanggan
Teknologi Cresta saat ini telah dimanfaatkan untuk operasi berskala enterprise oleh berbagai merek global terkemuka, seperti Marriott, Comcast, dan Alaska Airlines. Platform ini tidak hanya menjalankan percakapan alami secara langsung, tetapi juga secara berkesinambungan menguji dan meningkatkan kualitas agen suara serta memberikan dorongan edukasi bagi perwakilan pelanggan manusia.
Integrasi antara Cresta dan Salesforce melalui Service Cloud ditujukan untuk menghubungkan data percakapan pelanggan yang selama ini terisolasi (silo) dengan riwayat data pelanggan serta sistem operasional perusahaan. Langkah ini memungkinkan setiap interaksi suara terhubung langsung dengan hasil bisnis nyata, mulai dari penyelesaian masalah, retensi pelanggan, hingga peningkatan pendapatan (revenue). Setelah proses transaksi selesai, Cresta dipastikan akan tetap mendukung platform contact center dan teleponi utama yang digunakan oleh para pelanggannya saat ini.
CEO Cresta, Ping Wu, menegaskan bahwa bergabungnya Cresta ke dalam ekosistem Salesforce akan mempercepat perwujudan visi perusahaan dalam skala yang jauh lebih luas.
“Misi Cresta adalah mengubah setiap interaksi pelanggan menjadi keunggulan kompetitif bagi klien kami melalui satu sistem operasi berbasis agen untuk pengalaman pelanggan. Kini, dengan menyatukan platform kami bersama Salesforce, kami akan mewujudkan visi tersebut secara penuh dalam skala besar, dengan mengintegrasikan kecerdasan percakapan real-time dan pengalaman berbasis agen langsung ke dalam platform layanan pelanggan kelas dunia milik Salesforce,” kata Ping.
Transaksi akuisisi ini ditargetkan selesai pada kuartal pertama tahun fiskal 2028, dengan tetap memperhatikan syarat penutupan standar termasuk perolehan persetujuan dari regulator terkait. (*AMBS)
Discussion about this post